Customer Experience efectivas para el Cliente

Hoy en día, las empresas necesitan diferenciarse de todas las formas posibles, y una de las áreas que más mejora ha otorgado desde un punto de vista de marketing es la experiencia del cliente o Customer Experience (CX).

De hecho, la experiencia que tienen los consumidores con la empresa en el proceso de compra tiene un gran peso, llegando a ser la prioridad de más del 60% de los clientes, dado que la mayoría de personas buscan sentirse cuidadas y comprendidas en cada aspecto de la vida.

Por eso hoy, en este artículo, vamos a explicar qué es el Customer Experience y de qué forma puedes implementarlo para que sea efectivo. ¡Empezamos!

¿Qué es el Customer Experience?

El Customer Experience o la experiencia del cliente hace referencia al customer journey, es decir, el recorrido que hace el cliente durante el ciclo de compra. Es decir, es la suma de todas las interacciones que el consumidor tiene con tu marca o empresa a la hora de solicitar un producto o servicio.

Una experiencia de cliente efectiva no solo tiene en cuenta los aspectos funcionales de la página web, sino que se centra también en las emociones del cliente y en mejorar lo máximo posible su experiencia y percepción en cada punto, teniendo en cuenta tanto la página web y el soporte de postventa como las redes sociales.

¿Por qué es importante el Customer Experience?

Tener en cuenta la experiencia del cliente o Customer Experience es esencial para todas las empresas, puesto que demostrar a tus consumidores que te preocupa entender sus necesidades fomenta la fidelización y ayuda a promover la empresa a largo plazo.

Por otra parte, aumentará el nivel de conversiones y satisfacción de forma inevitable, puesto que ofrecer un recorrido fácil de seguir y sencillo será positivo en todos los sentidos posibles. Tanto es así que las empresas con un buen customer experience suelen tener datos de retorno de inversión casi un 10% más rápido que otros negocios.

Actualmente, no solo es importante ofrecer una experiencia gratificante al cliente, sino que es estrictamente necesario para poder posicionarse. Por eso, cada vez más empresas contratan a profesionales con experiencia o personas que hayan cursado un máster en marketing digital que puedan ayudarles a mejorar su CX.

Estrategias de Customer Experience efectivas para el Cliente

1.   Conoce a tu consumidor

Para mejorar el customer journey, es necesario conocer bien las necesidades de tu público objetivo. Para ello, deberás estudiar en profundidad todas sus preferencias y deseos. Esto puedes lograrlo analizando su comportamiento y solicitando feedbacks oportunos.

2.   Centra la estrategia en el cliente

Una vez conozcas a tu cliente, debes tomar todas las decisiones estratégicas con un mismo objetivo en mente: satisfacer sus demandas. Si logras cumplir sus expectativas y deseos, te convertirás en su empresa de referencia y esto es lo que convertirá a tu cliente potencial en un cliente fiel.

3.   Utiliza varios canales de atención

Implementa canales de comunicación como chat en vivo, correo electrónico y teléfono para atender las consultas y problemas de los clientes. Además, debes ofrecer una experiencia omnicanal, utilizando los medios que sean más populares entre tus clientes: redes sociales, aplicaciones, etc. Asegúrate de que los clientes tengan una experiencia coherente en todos los canales, independientemente de cuál utilicen.

4.   Da respuestas en tiempo real

Intenta dar soporte relativamente rápido en todos los canales que ofrezcas. Piensa que, generalmente, cuando un usuario intenta contactar contigo lo suele hacer porque ha tenido algún problema o incidente, así que poder resolverlo fácilmente incidirá mucho en su decisión de repetir el proceso de compra o no.

5.   Utiliza herramientas de automatización

El mejor ejemplo de automatización en CX son los chatbots, que permiten optimizar la comunicación con los clientes y dar respuestas en vivo, pero puedes implementar más herramientas de automatización, análisis de datos y CRM para mejorar la experiencia de los clientes.

6.   Personaliza la experiencia del cliente

¿A quién no le gusta sentirse único y especial? Personalizar la experiencia de tus clientes mediante ofertas y recomendaciones específicas supone ofrecer contenido relevante y adecuado a las necesidades individuales de cada persona.

¿Cómo podemos saber si las estrategias de Customer Experience son efectivas?

Si quieres medir tus estrategias y técnicas de Customer Experience, puedes analizar algunos de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI), como por ejemplo el aumento de los ingresos, la retención o rotación de los clientes o el porcentaje de venta cruzada y adicional.

También puedes medir la satisfacción de tus clientes teniendo en cuenta el costo de servicio al cliente, el tiempo de permanencia en tu sitio web o la tasa de conversión,

Recuerda que, hagas lo que hagas, monitorizar tus resultados es importante para poder mejorar, así que haz un seguimiento de todas las acciones y tácticas que hagas e intenta adaptarte siempre a las cambiantes expectativas de tus clientes. Solo así podrás mantener una estrategia de CX efectiva.