¿Qué es un sistema CRM? Programas para gestión de clientes

Sobrevivir en un mercado cambiante y competitivo, como el actual, no es sencillo. Permanecer en pie y alcanzar una ventaja competitiva sobre el resto de tus rivales depende de muchos factores, en especial de tu capacidad para adaptarte a los cambios, dar respuesta a las necesidades de tus clientes de forma rápida y eficaz y de superar sus expectativas.

Con el fin de conocer mejor a tu mercado objetivo, promover el denominado Marketing Relacional y favorecer las relaciones con tus clientes, en los últimos años se han desarrollado nuevos instrumentos tecnológicos, conocidos como CRM. ¡Descúbrelo todo acerca de los mismos en este artículo!

¿Qué es un CRM?

Los sistemas CRM, siglas de Customer Relationship Management (Administración de la Relación con los Clientes), son herramientas informáticas creadas para apoyar la gestión de clientes en las organizaciones. Este recurso tecnológico es mucho más que un programa en el que crear una simple base de datos donde reflejar la información más relevante acerca de tus clientes, como sus datos personales, de contacto o las compras realizadas o servicios prestados.

A través de los Sistemas CRM poner en marcha tu estrategia comercial, mejorar las relaciones con tus clientes o captar nuevos clientes, retenerlos  y fidelizarlos, será más sencillo y eficaz. Los CRM te permiten gestionar la información de tus clientes, automatizar los procesos y sincronizar las ventas y servicios que solicitan tus clientes, para conocer, en cada momento, qué necesitan y desean tus clientes, qué productos o servicios adquiere e, incluso, qué opinión tienen sobre tu negocio.

¿Qué es la gestión de clientes?

La gestión del cliente es uno de los temas que más preocupan en la actualidad a las empresas. Una adecuada gestión puede ser una herramienta muy eficaz para obtener información fiable y mejorar el servicio de atención al cliente y el denominado marketing relacional. En los tiempos que corren, donde la rivalidad entre empresas es tan feroz, la atención al cliente se convierte en uno de los elementos diferenciadores clave, capaces de hacer destacar a unas entidades sobre otras y ubicarlas en una mejor posición.

Por medio de esta relación empresa-cliente, las organizaciones no sólo son capaces de conseguir una ventaja competitiva sobre el resto de adversarios, también favorecen la fidelización del cliente, gracias a la creación y fortalecimiento de un vínculo afectivo y de una fuerte confianza. Esta fidelización es esencial para garantizar la supervivencia y éxito empresarial.

Sin embargo, los continuos cambios y la diversidad de opciones entre las que pueden elegir los clientes, han convertido a la retención y fidelización en todo un reto para las empresas. La satisfacción del cliente ya no depende solo de  una atención excelente ni de la calidad de los productos o servicios que se ofrezcan. Una eficaz estrategia de marketing es clave para llamar la atención y satisfacer los gustos y necesidades de tu mercado meta. Sin embargo, para poder diseñar estas estrategias más competitivas, centradas en el cliente, es preciso conocer en profundidad a los consumidores, al mercado objetivo.

Con este fin se creó el Customer Relationship Management que, como hemos indicado, es una herramienta software diseñada para gestionar toda la información relativa a los clientes, que se ha convertido en un verdadero modelo de gestión de clientes. Este software permite analizar los datos que son procesados y confrontar la información obtenida con el fin de conocer mejor los gustos y necesidades de los clientes,  promover las interacciones y llevar a cabo un seguimiento y control más efectivo, para que las empresas puedan diseñar sus estrategias de marketing para captar a nuevos clientes y retener y fidelizar a los que están en su base de datos.

Ventajas del software CRM

CRM es un recurso que, bien utilizado y respaldado por una adecuada estrategia de gestión de clientes, puede ofrecerte múltiples ventajas. Además, es eficaz para empresas de cualquier sector y tamaño, también para las más pequeñas, a pesar de que su volumen de clientes sea menor. Algunas de las ventajas que ofrece la implementación de este software en tu empresa, son:

• Mejora los servicios de atención al cliente. El CRM hace posible desarrollar un trato más personal y cercano y ofrecerles un servicio personalizado, que cumpla con sus expectativas. Conocer mejor a tus clientes y ofrecerles aquello que requieren favorece la creación de vínculos afectivos entre el cliente y la empresa.
• Favorece el diseño de estrategias de marketing más eficaces. A través dela gestión y recopilación de datos sobre los clientes, es más fácil descubrir sus gustos, necesidades, expectativas y opiniones. Esta información te ayudará a diseñar estrategias personalizadas, adaptadas a tus clientes, mucho más eficaces y rentables.
• Aumenta el volumen de ventas y los ingresos. El diseño de campañas de marketing adaptadas a los clientes se traduce en un incremento del número de ventas y, por norma general, de los ingresos.
• Promueve procesos de comunicación entre los miembros y departamentos de la empresa. Esta herramienta favorece la creación de canales más eficaces de comunicación entre los departamentos, que permitan conocer mejor qué sucede en cada una de las secciones implicadas y detectar y analizar las posibles incidencias que surjan.
• Incrementa la fidelización de clientes. Esta herramienta facilita la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y, como consecuencia, promueve su retención y fidelización.