Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

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Una empresa que ofrece una experiencia de compra positiva es aquella que pone en el centro de su estrategia al consumidor. El cliente protagoniza un proceso durante el que establece un vínculo con el proyecto en el que deposita su confianza. Hasta el instante en el que el sujeto se convierte en comprador de un comercio existe un camino previo. Un trayecto al que hace referencia el concepto que analizamos en este post: customer journey.

¿Cómo representar el Customer journey en la estrategia empresarial?

Es necesario observar el emprendimiento desde el punto de vista del público potencial. Construye un mapa que te permita identificar visualmente la información. Te damos las claves para crearlo.

 

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  1. Análisis de los puntos de contacto

La comunicación online o digital, con frecuencia, está presente en una misma experiencia de compra. Alguien que realiza su pedido desde casa para recibir el producto en su domicilio, también tiene la posibilidad de utilizar otras vías de interacción con la empresa. Por ello, conviene poner el foco de atención en esta cuestión para tener una visión integral.

  1. Identificar al cliente

Es necesario elaborar una representación del perfil ideal mediante la descripción de rasgos y características.  ¿Cómo realizar una investigación detallada para conocer al buyer persona? Los datos finales, perfectamente contrastados por medio de la documentación realizada, son aquellos que personalizan el arquetipo principal. Este es uno de los puntos más importantes de una estrategia eficaz, ya que un error en este apartado puede condicionar el éxito del proceso previo.

Las aficiones, la edad, el estilo de vida, las prioridades personales, las motivaciones y los hábitos son algunos de los aspectos que identifican al cliente ideal. ¿Cuáles son sus objetivos y expectativas? La definición de una ruta efectiva es clave para acompañarle en esta experiencia.

  1. Estudio de las diferentes fases

El itinerario está integrado por diversos momentos clave, como veremos a continuación. En un principio surge el descubrimiento. Con posterioridad a esta etapa, se produce la consideración. Es un periodo de valoración en el que el cliente analiza las ventajas e inconvenientes de varias alternativas. En un tercer momento se produce la compra, puesto que el protagonista ya ha tomado su decisión final. Sin embargo, el vínculo entre la empresa y el comprador no llega a su fin en este periodo.

 

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Continúa con la fase de retención. El servicio postventa, por ejemplo, pone de manifiesto la relevancia que tiene el seguimiento más allá de la venta. Tras haber completado la secuencia previa, el cliente puede poner en perspectiva la calidad de la atención que ha recibido. Cuando su valoración es positiva, decide compartir su opinión con los demás. Por ello, la recomendación es otro de los momentos que forma parte del viaje. Identifica cuáles son sus expectativas en cada una de las fases que influyen directamente en la consolidación del vínculo.

  1. Reconocimiento de los momentos decisivos

Analiza las fortalezas y los aspectos a mejorar en el proceso. ¿Cuáles son los objetivos, las dificultades, las emociones y las necesidades de los clientes en cada una de las etapas?