Multicanal vs omnicanal

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La principal diferencia entre el concepto multicanal y omnicanal en la realidad práctica del negocio reside en la metodología empleada para contactar con el cliente. Aunque son términos que también tienen puntos en común, no son sinónimos. Cuando una entidad ofrece una experiencia multicanal en la atención al usuario utiliza distintos recursos para ello. Adapta el contenido al medio elegido en cada caso porque el contexto influye en la comunicación. Por el contrario, cuando el enfoque es omnicanal existe una unificación de todos los canales empleados para crear un nexo de continuidad, no solo en el contenido en sí mismo, sino también en la imagen proyectada en cada escenario. Por tanto, el nombre de ambas palabras da lugar a una posible confusión cuando el lector concluye que la diferencia principal radica en el dato cuantitativo del número de medios utilizados por parte de la empresa en el diseño de este esquema.

 

Cuál es la principal diferencia entre ambos términos

Pero la verdadera clave de esta distinción entre omnicanal y multicanal va más allá de una cifra. La empresa diseña un plan de acción global para gestionar su presencia en los diferentes lugares seleccionados, proyectando en cada punto una información corporativa que transmite un mensaje claro cuando potencia en la practica este conjunto omnicanal. ¿Qué ocurre entonces cuando la entidad también integra diferentes canales desde un enfoque multicanal? Esta comunicación, en este caso, no va de la mano de una gestión integral de los elementos seleccionados, ya que cada uno recibe una atención individualizada.

 

Por ello, poniendo en relación ambas cuestiones, la omnicanalidad va un paso más allá en la meta de mejorar la experiencia del cliente mediante el diseño de una estrategia de marketing. El contacto de un cliente puede comenzar en una plataforma y continuar en otra diferente. Imagina el caso de aquel consumidor que acude al punto de venta para recoger en la tienda un artículo que compró previamente a través del medio online de dicha empresa que ofrece este servicio. Este tipo de plan de acción sitúa en el centro de esta experiencia a la persona. ¿Por qué razón? El sujeto puede emplear distintas plataformas según su preferencia sin que el cambio de un contexto a otro suponga ningún tipo de interrupción.

 

 

¿Qué elección es mejor de las propuestas presentadas?

Una estrategia multicanal emplea diferentes recursos en esta estrategia de marketing. Lo más relevante en este caso es planificar el modo de transmitir la información en cada canal teniendo en cuenta cuáles son las fortalezas de cada espacio.

 

Los responsables de las empresas toman diferentes decisiones en la gestión del proyecto. En relación con el tema de este artículo, la duda sobre si es más conveniente aplicar una opción u otra de estas propuestas descritas, debe responderse siempre desde el marco individual del análisis de la entidad y el objetivo a alcanzar. Además, tan importante como la elección, es ponerla en práctica de forma efectiva. La omnicanalidad representa la innovación para aquellas entidades que ya tienen experiencia previa con el desarrollo de una comunicación multicanal.

 

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