¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?

La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa, lógicamente. Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esa confianza y lealtad.

En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. En la práctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.

Fidelidad y satisfacción no siempre coinciden

La satisfacción del cliente no siempre garantiza que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que pueda decidirse a adquirir también productos o servicios de la competencia. Por lo tanto, hay una serie de factores que también influyen al elegir nuestra empresa o la de la competencia.

En este sentido, la fidelización pretende que esos factores sumen en lugar de restar a la hora de tomar decisiones. O, lo que es lo mismo, se busca desarrollar una estrategia de fidelización que haga sentir al cliente bien atendido, en un punto de equilibrio entre los extremos del descuido y la excesiva insistencia.

Una estrategia de fidelización efectiva, así pues, busca cubrir las necesidades del cliente, -siempre dentro de lo factible-, respondiendo a sus requerimientos en distintos aspectos y de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y responder o, todavía mejor, superar sus expectativas.

 

 

La importancia de fidelizar a la clientela

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales.

La importancia de fidelizar a la clientela va más allá del hecho de que el número de clientes potenciales acabará estancándose y la retención será obligatoria. Además de que retener es más barato que adquirir nuevos clientes, la fidelización es necesaria debido a la creciente competencia.

Todo negocio, debe intentar conservar sus mejores clientes, y las estrategias de fidelización están orientadas a este fin. La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por otro, puede ser de gran ayuda para mantener ingresos fijos que nos ayuden a la subsistencia del negocio.

A su vez, la implementación misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando eficiencia, y aportar un valor real a la relación con el usuario. No en vano, siempre que se apliquen estrategias de fidelización inteligentes, una fuerte fidelidad a un negocio o a una marca acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial.

10 tácticas para mejorar la fidelización de los clientes

1. Trabajar las bases de datos

Si bien actualmente la compra conlleva un mayor anonimato que antaño, también es cierto que ahora se tiene acceso a valiosa información gracias a los ítems recabados en los bancos de datos. Podemos consultarlos, realizar informes, analizarlos de forma individual y agregada para conocer mejor a nuestra clientela y, finalmente, ofrecer un programa de fidelización que realmente aporte valor al cliente.

2. Tener en cuenta la opinión del cliente

Conocer al cliente y sus necesidades mediante autoevaluaciones de la empresa, consultas y análisis de los datos es importante, pero también es importante no hacer deducciones sin contar con la opinión del cliente. En este sentido, serán de gran ayuda tanto las encuestas de satisfacción como recabar sus opiniones de forma directa para identificar las fortalezas y debilidades de la relación.

3. Personalización a través de distintos niveles

La personalización se realiza a través de diferentes niveles, como las ofertas promocionales, el uso de boletines electrónicos, la personalización del programa de fidelización o mediante actividades de comunicación basadas en el marketing relacional para establecer una relación más cercana sin caer en el intrusismo.

4. Responder a las expectativas

Cada cliente es diferente, por lo que en la medida de lo posible es importante contar con su opinión y adoptar estrategias personalizadas. Si no se puede hacer con todos ellos, al menos con los clientes premium para que tanto la atención recibida como el servicio prestado o el producto que adquiere cumpla con sus expectativas.

5. Seguridad y garantías

La fidelización está relacionada con la confianza y la sensación de seguridad. En este sentido, pueden trabajarse muy distintos aspectos, como garantizar la seguridad en las formas de pago, un servicio postventa, devoluciones o, entre otros, la garantía de precio mínimo.

6. Segmentación de clientes

Diferenciar a los clientes según los perfiles puede ayudar a la hora de personalizar el programa de afiliación y las estrategias de retención de clientes, de interés sobre todo en lo que respecta a los clientes premium.

7. Mantener los compromisos

Además de proporcionar buenos servicios o de ofrecer un producto inmejorable, es esencial hacerlo en óptimas condiciones y a tiempo. Ello implica una cadena de suministro eficiente y, en suma, garantizar un producto y servicio de calidad.

8. Más allá del descuento

Además del programa de fidelización tradicional, basado en descuentos, se trata de ampliar esas ventajas. Por ejemplo, de recompensarles con puntos, con pequeños regalos al finalizar su compra o, pongamos por caso, que los usuarios o clientes que dispongan de un carné pueden disfrutar de servicios extra, como gastos de envío o parking gratuitos.

9. Establecer contacto con el cliente

Desarrollar relaciones con los clientes significa tanto responder ante incidencias de forma rápida como conseguir una cercanía u obtener un valioso conocimiento de sus inquietudes, quejas y satisfacciones, con el objetivo de responder ante ellas. Se trata de ir más allá de la información que proporcionen las bases de datos.

10. Uso de blogs y redes sociales

Fomentar el aspecto comunitario es importante a la hora de involucrar a los consumidores con el fin de crear una relación especial con los clientes que ayude a la fidelización. Foros, blogs, vídeos, redes sociales son herramientas participativas de las que se puede obtener un excelente rendimiento.

 

 

Cómo hacer un plan de fidelización de clientes

Propuesta de valor del proyecto

Es importante que el encargado de hacer esta gestión tenga empatía con las expectativas de los posibles clientes que se acercan hasta el punto de venta para hacer una compra, pero también es fundamental que este profesional profundice en torno a cuál es la propuesta de valor de este proyecto para ponerlo de relieve en este plan de acción. Esta propuesta es especialmente importante para el cliente, además de ser una forma de diferenciación.

Sistema de fidelización del negocio

Para dar forma a este objetivo de fidelización en el contexto concreto de la entidad es fundamental seleccionar el método, es decir, identificar cuál es la metodología empleada para lograr este fin. Puedes observar otras fórmulas viables en el sector comercial para visualizar opciones distintas. Una de las más utilizadas es aquella propuesta que tiene la imagen de una tarjeta que ofrece una ventaja en las compras a aquellas personas que disponen de este medio.

Formación en atención al cliente

No es suficiente con tener un catálogo de productos de calidad con un buen precio, por ejemplo. La propia experiencia de compra del cliente también tiene que ver con la atención recibida. ¿Cómo superar los posibles errores cometidos en este ámbito? A través de la formación continua que pone en el centro del negocio este apartado tan importante. Por tanto, desde la vinculación de dos conceptos tan relacionados como la causa y el efecto, la excelencia en la atención al cliente incrementa las opciones de fidelización por parte de aquellos protagonistas que comparten esta valoración positiva con otras personas.

Visión a largo plazo del plan de fidelización

La paciencia es un ingrediente muy importante en un marco tan condicionado por la prisa y la urgencia de la inmediatez en la observación de los resultados. Este plan de acción solo es verdaderamente efectivo cuando tu planificación mira más allá del corto plazo.

¿Cómo hacer un plan de fidelización de clientes? Observa esta proyección potencial del negocio desde la perspectiva de aquello que es viable. Tus pasos deben avanzar siempre en la línea de una dirección realista. Para que esto ocurra, no limites la esencia de tu proyecto por caer en el efecto de la comparación recurrente con otras posibles ideas.

Tarjetas de fidelización de clientes para empresas

¿Son eficaces las tarjetas para fidelizar a los clientes? Según el estudio Loyalty Monitor 2014 realizado por la agencia de marketing PSM, el 40% de las personas que tienen tarjetas de fidelización las utiliza para realizar compras, con un incremento medio cercano al 14% respecto a los que no disponen de ellas.

Según este informe, casi el 65% de la población española cuenta con alguna tarjeta de fidelización y estos consumidores suelen tener un promedio de casi tres tarjetas. Y un dato más. A juzgar por los datos del análisis de la agencia de marketing, mientras el descuento percibido por los clientes es del 10%, el coste real para la empresa, mediante los vales de descuento, es de un 1,8%.

Ricardo Mollet, consejero delegado de PSM, explica en un PowerPoint presentado en el Biz 2014 y titulado Gestionar o fidelizar a los clientes… o morir que “conseguir un nuevo cliente es cinco veces  más caro que mantener uno actual”. Asimismo también señala que “un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes (repetición) provoca un aumento entre el 40 y 55 % de los beneficios”, añadiendo que el ROI de los programas se sitúa en el 200% y 450% de la inversión.

¿Qué empresas utilizan este tipo de estrategia? Muchas. Destacan compañías como Caprabo, Carrefour, las peluquerías Raffel Pagés o las salas de Cinesa. También Procter & Gamble, Henkel o McDonald’s, cuya campaña era “lo importante no es que vengas, es que vuelvas”.

Una de las preguntas clave radica en conocer cómo tiene que actuar la empresa una vez el cliente cuenta con una tarjeta de fidelización. La respuesta está en que los mensajes y promociones que se envíen deben ser simples y en ningún caso agoten al cliente. Se trata de informar solo de aquello que pueda ser del interés del consumidor. La mayoría de las promociones (un 55,8%) se envían por correo postal, y el resto por correo electrónico (49,9%) y por SMS (25,6%).

Indicadores de fidelización

Toda empresa desea conectar con nuevos clientes pero también quiere reforzar un vínculo de fidelidad con compradores habituales. Una entidad puede hacer un balance de esta cuestión para saber cuál es la situación en la que se encuentra. ¿Cuáles son los indicadores de fidelización que puede tener en cuenta? A continuación enumeramos algunos aspectos principales.

Marketing de recomendación

Una persona puede conocer un negocio a través de distintas fuentes, sin embargo, una de las más interesantes es aquella que parte de la propia voz de un consumidor que mediante su testimonio de compra hace partícipes a otros protagonistas de los motivos por los que ese punto de venta merece la pena.

Cuando una tienda es consciente de que muchos nuevos clientes han mostrado curiosidad por el catálogo a partir de esta forma de conocimiento, puede encontrar en este signo un indicador de fidelización. Los clientes pueden ser grandes embajadores de un negocio ya que su mensaje despierta credibilidad y confianza en sus amigos y familiares.

Comentarios de los clientes

Así como un negocio puede transmitir su mejor versión en el universo digital para acercarse al público objetivo, del mismo modo puede conocer la opinión que los demás tienen de su propuesta. Para ello, el responsable puede investigar cuál es la imagen del negocio desde el punto de vista del comprador teniendo en cuenta la información de las opiniones compartidas al respecto. Por ejemplo, las palabras publicadas en redes sociales.

Además, una empresa también puede obtener esta información complementaria mediante los datos obtenidos a partir de las encuestas de satisfacción en las que han participado distintas personas. El análisis elaborado a partir de este instrumento de valoración puede ayudar a una entidad a conocer cuál es su situación en relación con esta meta de la fidelización.

Interacción en redes sociales

Actualmente, los clientes pueden mantener una conexión con la tienda que va más allá del propio proceso de compra. El vínculo crece y evoluciona en el encuentro digital que favorece la comunicación habitual. El análisis de aquello que ocurre en este espacio también puede mostrar signos del nivel de fidelización. Por ejemplo, conviene tener en cuenta cuál es la frecuencia de interacción en las publicaciones compartidas, así como el posible crecimiento de esta comunidad online. Un seguidor no solo puede tomar la decisión de alimentar este diálogo digital sino que también puede romper esta conexión con solo pulsar un botón.

Tiempo de permanencia en la página

Al analizar el comportamiento del usuario online, también es posible atender a un aspecto tan relevante como el tiempo medio de permanencia en la página, observando en el incremento de este elemento cuantitativo un signo del interés que el usuario tiene hacia ese escenario que conoce en profundidad a partir del proceso de navegación. Otra de las cifras que puedes escuchar en esta observación de aquello que sucede en la web es cuál es la tasa de rebote.