Las 4S del nuevo Customer Journey: El modelo de Google y BCG

El análisis del customer journey se ha convertido en una prioridad para las empresas que buscan mejorar su relación con los clientes y optimizar las estrategias comerciales. En un entorno cada vez más digital y marcado por cambios rápidos en los hábitos de consumo, entender cómo interactúan los usuarios con productos y servicios es esencial.

En este sentido, el modelo de las 4S del nuevo customer journey, desarrollado por Google y BCG (Boston Consulting Group), es una herramienta valiosa para aquellos que desean perfeccionar la experiencia del cliente y tomar decisiones fundamentadas basadas en datos.

¿Qué es el modelo de las 4S del nuevo customer journey y cómo contribuye a la optimización del recorrido del cliente?

El modelo de las 4S del nuevo customer journey es una propuesta conjunta de Google y BCG que describe las cuatro etapas principales por las que pasa un usuario en su relación con una marca: see (ver), think (pensar), do (hacer) y care (cuidar).

Aunque este marco inicial ha evolucionado con el tiempo, el concepto de las 4S se centra en: serendipia, sentido, simplicidad y sincronización. Estas cuatro dimensiones permiten a las empresas comprender y optimizar cada uno de los puntos de contacto del cliente a lo largo de todo el recorrido.

Este modelo responde a una necesidad cada vez más evidente: la fragmentación de los canales digitales y la complejidad de los comportamientos de los consumidores. Las empresas no pueden limitarse a las estrategias tradicionales para atraer y mantener a los clientes. Deben avanzar hacia un mapeo del customer journey preciso, que permita la optimización del recorrido del cliente, prestando especial atención a la estrategia omnicanal y la personalización en marketing.

Las 4S del customer journey: serendipia, sentido, simplicidad y sincronización

El modelo de las 4S es fundamental para entender el customer journey y optimizar cada fase de la relación entre la marca y el cliente.

• Serendipia: se refiere a la capacidad de las empresas para que los clientes encuentren su marca de manera inesperada, pero significativa. Esto sucede cuando la marca aparece en el momento adecuado y en el canal adecuado, generando un contacto relevante para el usuario.
• Sentido: este componente se basa en proporcionar información coherente con las necesidades y expectativas del cliente. La clave es asegurar que los mensajes sean relevantes, útiles y apropiados para cada etapa del recorrido del cliente.
• Simplicidad: implica ofrecer interacciones claras y sin complicaciones. Los usuarios prefieren procesos rápidos y fáciles, lo que mejora la customer experience (CX) y facilita la toma de decisiones al reducir las barreras en la experiencia de compra.
• Sincronización: la sincronización hace referencia a la capacidad de estar presente en el momento preciso, proporcionando la información o la respuesta adecuada justo cuando el cliente lo necesita. Esto optimiza la relación y facilita una interacción más fluida y efectiva.

Modelo 4S de Google y BCG: impacto en la estrategia empresarial

Un aspecto interesante del modelo de Google y BCG es que no solo se limita a marketing. Su implementación afecta directamente a áreas como ventas, atención al cliente y desarrollo de producto, entre otras. Al analizar cada fase del customer journey con las 4S, las empresas consiguen una visión integral que les permite tomar decisiones más acertadas y mejorar la conexión con sus clientes, gracias a una personalización en marketing más efectiva.

Este modelo es relevante para aquellas empresas que operan en mercados altamente competitivos, donde la diferenciación por la experiencia del cliente puede ser determinante para mantener una posición destacada.

La capacidad de adaptarse y realizar un análisis continuo es esencial, algo que se trabaja en programas como el Executive MBA, el máster en gestión de proyectos o el máster en business analytics.

Cómo integrar el modelo 4S en tus procesos de negocio

El valor de este modelo radica en su aplicación práctica. Las 4S ayudan a estructurar el análisis del customer journey de una forma ordenada, permitiendo a las empresas identificar oportunidades de mejora y poner en marcha acciones específicas en cada etapa. Esto contribuye a tomar decisiones bien fundamentadas y a fortalecer iniciativas enfocadas en la fidelización de clientes y la optimización de la customer experience (CX).

Los responsables de áreas clave en las empresas pueden usar este modelo como herramienta para coordinar esfuerzos entre diferentes departamentos y asegurarse de que las acciones comerciales estén alineadas con las expectativas de los clientes. Este tipo de trabajo coordinado es fundamental en entornos donde la estrategia omnicanal es cada vez más relevante.

Modelo 4S: el valor de Google y BCG para optimizar el customer journey

El modelo de Google y BCG, basado en las 4S, es una herramienta poderosa para aquellos que buscan mejorar la gestión del customer journey y obtener una ventaja competitiva. Al enfocarse en serendipia, sentido, simplicidad y sincronización, las empresas pueden crear experiencias más relevantes y efectivas para sus clientes.

Esto mejora la relación con ellos, pero también optimiza cada uno de los puntos de contacto del cliente en un contexto donde la estrategia omnicanal y la personalización en marketing son fundamentales.

Para los profesionales que están en activo o aquellos que buscan formación avanzada, este modelo ofrece una forma clara de comprender cómo alinear datos, tecnología y estrategias comerciales para responder mejor a las expectativas de un mercado que no deja de cambiar. Aplicar estos principios en el día a día puede marcar la diferencia para quienes buscan destacar en roles de liderazgo o responsabilidad dentro de la empresa.