Reputación online: Cómo actuar ante un conflicto online

Los conflictos son inevitables en cualquier comunidad en línea. Un plan bien definido para gestionar los conflictos de la comunidad es un elemento "imprescindible" en el kit de herramientas de todo gestor de comunidades.

Si no se gestionan adecuadamente, los conflictos dentro de tu comunidad pueden convertirse en una crisis en toda regla y pueden fracturar la comunidad que tanto te ha costado construir junto con sus usuarios.

Para garantizar la vitalidad de la comunidad, los community managers deben afrontar los conflictos sin rodeos e identificar la raíz del conflicto, sin obstaculizar la experiencia de los demás miembros de la comunidad.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online (ORM) significa tomar el control de la conversación online. tus técnicas y estrategias garantizan que la gente encuentre el material adecuado cuando lo busquen en Internet.

El propósito de la gestión de la reputación online es crear equilibrio, contrarrestar las tendencias engañosas y permitirle dar lo mejor de sí mismo.

Tips para gestionar la reputación online

Para evitar que una marca sea víctima de una crisis de reputación, es muy conveniente realizar las siguientes acciones:

1.   Reconocer que una sola crítica negativa no es una crisis

Las críticas negativas pueden parecer el fin del mundo, pero no son algo que deba preocuparte en exceso. Una sola crítica negativa sincera puede ser incluso beneficiosa.

A menos que un crítico publique múltiples mensajes con lenguaje grosero o difamatorio, no hay razón para desviarse de tus protocolos de respuesta estándar.

2.   Estar al tanto de las noticias

Si vas a gestionar una crisis de reputación, tienes que enterarte antes. Crea una alerta en Google para el nombre de tu empresa y cualquier otro término relacionado.

Si tu empresa aparece en las noticias, te enterarás rápidamente. Del mismo modo, es importante que practiques la monitorización de las redes sociales y vigiles de cerca tus páginas de Facebook, Twitter e Instagram, entre otras, por si alguien empieza a bombardearlas con comentarios incendiarios.

3.   Planificar con antelación

Nunca se puede prever cuándo se producirá una crisis de relaciones públicas. Disponer de un plan evitará que cunda el pánico innecesariamente y que se tomen malas decisiones.

Para empezar, crea un equipo de respuesta encargado de gestionar los esfuerzos de comunicación en caso de crisis. Como equipo, analiza una variedad de escenarios potenciales y determina el mejor camino a seguir para cada uno.

Por último, designa a un portavoz que hable en nombre de tu empresa en caso necesario. Con la preparación suficiente, podrás responder rápidamente a cualquier problema de forma profesional y pulida.

4.   Pon en pausa todas las publicaciones programadas

A los clientes preocupados no les interesa conocer un dato curioso sobre la mascota de tu empresa. Si tu empresa se encuentra en un periodo de crisis, todos los mensajes enviados al público deben ser adecuadamente serios y demostrar que estás centrado en el problema en cuestión.

Como parte de tu plan, delega en alguien la tarea de pausar todas las futuras publicaciones en redes sociales hasta que se resuelva la situación.

5.   Elige tus batallas

En determinadas situaciones, es importante defenderse de las acusaciones. Otras veces tiene más sentido aceptar la culpa y pedir disculpas.

Esa decisión depende de tí, pero reconoce el objetivo de la gestión de crisis: limitar la mala prensa y volver a tu programa habitual lo antes posible.

Tienes que estar dispuesto a tragarte el orgullo si eso es lo mejor para tu negocio a largo plazo.

6.   Se realista sobre los resultados

Incluso la mejor respuesta de gestión de crisis puede que no recupere a todos los clientes, y no deberías esperar que lo haga. No malgastes energía en las personas que deciden no volver a tu negocio. En su lugar, céntrate en volver a atender a tus clientes fieles. Aunque tu reputación puede tardar algún tiempo en recuperarse, la paciencia y la sensatez te garantizarán que así sea.

7.   Mantente siempre al margen

Aunque puede resultar tentador, nunca debes responder a afirmaciones difamatorias o insultantes cuando todavía estás enfadado. Una reacción instintiva puede resultar en decir algo lamentable y molestar a más clientes, así que tómate el tiempo necesario para preparar y corregir una declaración pública.

Para mayor seguridad, contrata un servicio externo de gestión de la reputación. Ayudan a sacar la emoción de la ecuación y asegurar que tu negocio se representa de una manera profesional.

Beneficios de una reputación online positiva

Una buena reputación online puede generar más confianza, mejores talentos, menos riesgos y más beneficios. Estos beneficios son aún más ventajosos para las empresas. Las empresas con una buena reputación corporativa tienden a ser mejor tratadas en Internet, incluso se les da una segunda oportunidad en caso de errores o insatisfacción de los clientes.

Estas son algunas de las principales ventajas de mantener una reputación online positiva:

Mayor confianza

Si no consigues que la gente confíe en tu marca, será difícil conseguir que compren tus productos o servicios. La gente tiende a confiar más en una marca con buena reputación y, como resultado, será más propensa a comprarles y también a recomendar ese negocio a otras personas.

Aumento de los beneficios

Las empresas con valoraciones y reseñas con muchas estrellas consiguen más negocio. Los estudios han demostrado que cada valoración adicional de una estrella en Yelp provoca un aumento de los ingresos de la empresa de hasta el 9%. Sin embargo, los estudios han demostrado que cada vez es más difícil conseguir esas valoraciones de una estrella, ya que la gente tiende a ser más crítica. Así que es más importante que nunca trabajar para mantener las valoraciones y la satisfacción de los clientes.

Mejor talento

Las marcas con una reputación positiva atraen a mejores empleados. La gente quiere trabajar en una empresa que comparte los mismos valores y creencias fundamentales que ellos. Quieren creer en la empresa y confiar en el modelo de negocio. Tener una mejor reputación en Internet atraerá a candidatos más fuertes, más propensos a quedarse a largo plazo y a darlo todo por su empresa.

Menos riesgo

La gente se mueve entre multitudes. Si tu reputación es mala, puede perpetuar ese sentimiento negativo atrayendo más negatividad que puede conducir a problemas de reputación adicionales. Si la gente tiene una reacción visceral o ve que otras personas tienden a tener una opinión negativa, es más probable que se mantenga alejada. La apariencia importa, sobre todo cuando se trata de la reputación online.

Trato más amable

Es más probable que las empresas que comparten los mismos valores fundamentales que su clientela superen un escándalo de reputación más fácilmente que las que no tienen esa conexión. La gente tiende a confiar en sus experiencias e impresiones pasadas y da a las empresas la oportunidad de explicar y recuperarse de los errores.

Mejora del marketing

Tu reputación está estrechamente ligada a tus esfuerzos de marketing. Una reputación en línea positiva te ayudará a destacar entre tus competidores y a ganar más clientes, que pueden convertirse en clientes habituales y compartir sus experiencias positivas con los demás a través de reseñas en línea, las redes sociales e incluso el boca a boca.