¿Qué es el customer success?

El customer success es aquello que se traduce como ‘’éxito del cliente’’. Gracias a esta técnica, podrás conseguir que los consumidores obtengan más valor mediante su compra y compartan su feedback por distintos medios y canales.

¡Si quieres aprender todo acerca de ello, quédate a leer este artículo impartido por EAE!

 

 

El customer success

El movimiento customer success fue originado en la industria del software con la finalidad de cambiar la idea postventa. A día de hoy, se ha convertido en una estrategia del Marketing Racional.

Esta estrategia se trata, principalmente, en la anticipación de preguntas y retos que pueden tener los consumidores. Gracias a esto, la lealtad de los consumidores incrementará y su satisfacción también lo hará.

A diferencia de lo que muchas personas piensan, el customer success no es solo para ciertas empresas, ni tampoco hay casos en los que no se necesite. A día de hoy, con tanta competencia y avances no solo basta con idear estrategias de marketing, hay que ir más allá. Para decirlo de otra manera; ¿Tienes clientes? Si tu respuesta es afirmativa, entonces deberías invertir en customer success.

Diferencia entre customer success y atención al cliente

Aunque muchos puedan pensar que ambos conceptos son iguales, en realidad no lo son. En realidad, el customer success y la atención al cliente no tienen apenas ninguna semejanza (salvo que ambas tratan con los clientes).

La atención al cliente se caracteriza porque unos agentes atienden a las necesidades y dudas de los clientes vía telefónica, email o chat virtual. En otras palabras, se centran en la resolución de problemas. Por otro lado, el customer success trabaja de forma proactiva de la mano de los clientes desde el primer momento en el que estos se consideran clientes hasta que dejan de serlo. El customer success lleva la experiencia un paso más allá, ya que ayuda a que los clientes obtengan un valor por su compra.

Gestión del customer success

1. Escoge el Manager

Para gestionar e implementar una estrategia de customer success, lo primero que se necesita es un Customer Success Manager, el cual liderará a aquellos trabajadores que trabajen en contacto directo con los trabajadores. Dependiendo del tamaño de tu empresa será necesario que tengas un equipo entero dedicado a ello.

2. Escoge una estrategia

La estrategia que selecciones no siempre será la misma, todo dependerá de las ventas y de lo que los clientes necesiten. A continuación, podrás leer los pasos que, a nivel universal, todo el mundo que quiera escoger una estrategia debería seguir.

• Identifica objetivos y razones de tus clientes.
• Crea un equipo de customer success.
• Escoge las herramientas y el software adecuado.
• Crea una guía de trabajo.
• Comparte esta guía con el equipo e impleméntala (asegúrate que todos hayan entendido los propósitos y sus tareas a realizar).
• Analiza los resultados obtenidos.
• En caso de que sea necesario, modifica tu estrategia.

 

 

Herramientas para el customer success

Ahora que tus conocimientos acerca del customer success se han incrementado, echemos un vistazo a algunas de las mejores herramientas que puedes utilizar.

1. Hubspot

El magnífico software de Hubspot te permitirá contactar con tus clientes y crecer gracias a su éxito. Si posicionas el customer success en la primera fila, tus clientes más satisfechos seguro que desearán continuar siendo tus consumidores y sin darse cuenta, acabarán siendo tus promotores.

2. Boss Solutions Suite

Esta plataforma te permitirá automatizar mesas de servicio con el objetivo de mejorar la atención al cliente. Además, también proporciona soluciones de gestión e informes.

Boss Solutions Suite se centra en realizar un seguimiento continuo para resolver problemas que están estrechamente relacionados con la atención al cliente.

3. Front

Con este software podrás gestionar las conversaciones con tus clientes y administrarlas desde el mismo lugar. Gracias a esta herramienta, los equipos que distintos departamentos podrán centrarse en resolver los problemas de los clientes y ofrecer una atención de alto nivel.

4. Slack

Slack es una herramienta que sirve para gestionar equipos y para comunicarse. Es, por lo tanto, una gran ayuda para que las empresas puedan anticiparse a los problemas y dudas que tengan los clientes.

KPI que puedes utilizar para medir el customer success

Medir el customer success no es una tarea sencilla. Por eso, utilizamos KPI para extraer unos resultados óptimos. Será cosa de los empresarios saber interpretarlos y actuar dependiendo de los resultados.

1. Customer Satisfaction

Este KPI se dedica a preguntar a los clientes su grado de satisfacción referente a un servicio por parte de la empresa. Si los resultados son positivos, significa que lo estás haciendo bien, de lo contrario, tendrás que revisar y mejorar los aspectos pertinentes para que este indicador mejore sus resultados.

2. Costo de Retención de Clientes

En este caso, este medidor te indicará el tiempo que los clientes se quedan retenidos en la empresa. Para retener a un cliente tenemos que tener acciones de marketing y ventas, además de reforzar el área de servicio.

Cuantas más opciones tenga el cliente, más tiempo permanecerá el cliente retenido.

3. Valor de por vida

Este indicador expresa cuántos ingresos puede obtener la empresa de un cliente. Gracias a él podemos tener una perspectiva amplia de cómo evoluciona la empresa.

4. Tasa de abandono

También llamada Churn rate, esta tasa realiza una medición de aquellos clientes que pierden todo tipo de relación con la empresa. Esta métrica resulta de gran ayuda para saber los obstáculos que han comportado que los clientes abandonen la empresa.

5. Tiempo Medio de Espera

Este es un indicador esencial para el customer success pues, como su propio nombre indica, este medidor expresa el tiempo que los clientes han esperado para ser atendidos. En el caso de este KPI, cuánto más bajo sea el resultado mejor, pues significará que no han tenido que esperar mucho tiempo para ser atendidos y resolver su problema.

6. Net Promoter Score

Se trata de uno de los indicadores más utilizados porque mide la satisfacción de los clientes con base en un producto o servicio.

Este indicador se caracteriza por ser una escala del número 1 al 10 (siendo 1 un resultado negativo y 10 positivo). Los clientes son los que votan según su satisfacción. Una vez obtenidos los resultados sabremos si hay posibilidades de que estos recomienden o no nuestros productos o servicios.

¡Ahora eres casi un experto en el customer success, pero hay mucho más! Si esto no te ha parecido suficiente para calmar tu sed, no dudes en visitar nuestra página web de EAE y descubrir todos nuestros cursos.