Cómo aplicar el Net Promoter Score en tu empresa
En un sector tan cambiante como el de las empresas, es muy importante cuidar a tus consumidores y saber cautivar a aquellos que no muestran un gran grado de lealtad. Para eso se inventó Net Promoter Score, uno de los medidores más importantes y utilizados en el mundo del Marketing y las Ventas.
Si tú también deseas conocer todo acerca de Net Promoter Score, no puedes perderte este artículo.
¿Qué es el Net Promoter Score?
Net Promoter Score es nada más y nada menos que una métrica que indica el grado de lealtad de los clientes. En otras palabras, esta herramienta es utilizada por las empresas para conocer cómo son percibidas para que, en caso de que sea necesario, mejorar aquellos aspectos que flaquean.
Esta herramienta es fundamental para todas las empresas, ya que si se mejora la lealtad de los clientes, también se mejorará el beneficio obtenido. Pero, ¿cómo se beneficia un negocio a través del Net Promoter? Hay distintas opciones para ello:
- Interpretar de forma completa lo que los clientes opinan acerca de la compañía. Para ello, se puede utilizar un software de CRM (Customer Relationship Management).
- Utilizando los datos obtenidos para convencer a un grupo de clientes potenciales. Si tu empresa obtiene un buen porcentaje de NPS, puedes exhibirlo para que tus clientes lo vean.
- Aportando nuevas herramientas al equipo de soporte. Si este equipo obtiene información acerca de NPS, podrán optar por nuevos comportamientos más adecuados para relacionarse con los clientes.
Calcular el Net Promoter
Calcular el grado de satisfacción del cliente o el Net Promoter es muy sencillo. La manera más fácil es enviarles una encuesta para que puntúen del 0 a 10 su grado de satisfacción. Dependiendo de las respuestas, podrás dividirlas en 3 grupos diferenciados.
1. Bajo grado de lealtad (Detractores)
Estos clientes son aquellos que no muestran lealtad con tu negocio y, por lo tanto, muestran un bajo grado de interés. A este grupo pertenecen las personas que puntúan tu negocio del 0 al 6.
Aunque pueda dar impotencia, es sobre todo a este grupo para el que deberás trabajar constantemente para ofrecerles aquello que les falta.
2. Medio grado de lealtad (Pasivos)
Como su propio nombre indica, no es el mejor grupo, pero tampoco el peor. Dentro de este grupo se podría englobar a aquellos consumidores que puntúan del 7 al 8. Suelen mostrarse neutros o indecisos.
Será oportuno realizar un plan de acciones para que pasen de este nivel al siguiente.
3. Gran grado de lealtad (Promotores)
Estos clientes están totalmente satisfechos con tu marca, por lo que su puntuación se encuentra entre el 9 y el 10, siendo así óptima.
Son clientes con los que has cumplido sus expectativas y que seguramente también promueven tu marca y tus productos debido a su contentamiento.
Ventajas de utilizar Net Promoter Score
Algunas de las mayores ventajas de las que podrás disfrutar con Net Promoter Score son las siguientes:
- Preguntas fáciles de responder.
- Mejora la experiencia del cliente.
- Ayuda a captar nuevos clientes y a convertirlos en promotores.
- Ayuda a mantener clientes.
- Promueve la posición y estabilidad en el mercado.
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