¿Qué es ITIL y para qué sirve?

Cuidar a los clientes y ofrecerles una buena experiencia es esencial para el correcto funcionamiento de cualquier empresa. Si quieres aprender sobre una metodología para tratar a los clientes, ¡este artículo de EAE te ayudará!

¿Qué es ITIL?

Las siglas ITIL hacen referencia a ‘’Information Technology Infrastructure Library’’, lo que se traduce al castellano como: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información.

Esta metodología incluye las prácticas de gestión de TI. Si no sabes lo que significa TI, estas siglas hacen referencia a la monitorización de las actividades relacionadas con la tecnología de la información.

Las 4 P’s

Se considera que ITIL tiene 4 ejes centrales:

1. Posición: se basa en la definición y diferenciación de los servicios en comparación con los de la competencia.
2. Perspectiva: establecer los valores y las metas que se quieren conseguir al establecer este tipo de tecnología.
3. Patrón: seguir una coherencia cuando a la hora de tomar decisiones.
4. Planificación: fijación de criterios para el desarrollo.

Los activos de ITIL

ITIL no puede funcionar solo. Para su correcto desarrollo, implantación y funcionamiento se necesitan los siguientes agentes (los cuales están dotados de distintas capacidades):

• Capacidades: es necesario que la empresa cuente con la formación correcta para gestionar, controlar y desplegar los recursos esenciales.
• Personas: en este grupo encontramos a aquellos agentes que tienen las capacidades para realizar distintas tareas. En muchas ocasiones las personas pueden considerarse como mano de obra.
• Recursos: los recursos son aquellos factores que han sido modificados por la empresa.

 

 

Conceptos clave de ITIL

ITIL debe complementarse con ciertos conceptos para conseguir así su correcto funcionamiento.

Gestión del cambio

Es muy habitual que las empresas empiecen con nuevos proyectos frecuentemente. Estos procesos no deben tomarse a la ligera y antes de empezarlos, el departamento correspondiente debe asegurarse de que es un proyecto seguro.

ITIL se encarga de registrar todos los aspectos que suceden de la mano de estos cambios.

Gestión de incidencias

ITIL puede resultar una gran ayuda para evitar posibles incidencias sin importar la complejidad de las operaciones que se quieran realizar en la empresa.

De esta manera, ofrecerás a los clientes un servicio de gran calidad.

Gestión de problemas

Con la metodología de ITIL, se pueden gestionar los problemas y así evitar interrupciones de las actividades. Aunque parezca que la gestión de incidencias y de problemas sea igual, no lo es.

ITIL en este caso, trabaja con la causa del problema y encuentra una solución permanente para este.

 

 

¿Qué hace ITIL?

Esta tecnología, como hemos mencionado anteriormente, sirve para gestionar los procesos de TI, sin embargo, también ayuda a que los profesionales realicen sus tareas de la manera más eficiente posible.

El objetivo de ITIL es que los clientes estén satisfechos de forma garantizada, así como también satisfacer sus necesidades y ofrecerles seguridad y confianza.

Objetivos de ITIL

Aunque el principal objetivo es el que te hemos comentado anteriormente, esta metodología tiene muchos más:

• Establecer las direcciones de diseño, desarrollo e implantación.
• Aportar valor.
• Crea un planteamiento estratégico.
• Identifica y compite con la competencia.
• Ayuda a descubrir la mejor forma de distribución de recursos para cumplir los objetivos.

¿Qué es lo que se pretende al utilizar ITIL?

Cuando las empresas utilizan esta tecnología, lo hacen con la intención de descubrir distintos aspectos: dónde competir, en qué mercado, crear activos distintivos, aumentar el rendimiento de la empresa…

Roles en el servicio ITIL

Cuando queremos ofrecer un servicio a un cliente, es necesario establecer roles de grupo para que cada uno pueda ocuparse de determinadas tareas. En caso de querer implantar una tecnología de ITL, estos serán los roles necesarios.

1. Consejo de Dirección

El consejo de Dirección es el que se encarga de la dirección estratégica. Las personas que pertenecen a este servicio son miembros de alta dirección y del departamento.

Antes de implantar las estrategias, será este consejo el que revise que todo esté en orden. En otras palabras, el Consejo de Dirección es quien da el visto bueno.

2. Gestor de Portafolio

Este rol se recomienda para aquellas empresas que están en crecimiento. Determina la estrategia del servicio, desarrolla ofertas y capacidades de los proveedores de servicio.

3. Gestor Financiero

Como te imaginarás, el gestor financiero se encarga del sector de las finanzas. La persona o el equipo encargado deberán justificar las inversiones realizadas, establecer costes y requisitos de cobro (entre otras cosas).

Fases de proceso de ITIL

Existen 5 fases del proceso de ITIL. ¿Deseas conocerlas? ¡Te las contamos a continuación!

1. Estrategia

Esta fase tiene el objetivo de crear valor para el cliente. Para conseguirlo, se crea una estrategia basada en distintos puntos como por ejemplo: cultura corporativa, políticas, medidas que aseguran el correcto funcionamiento y gestión de servicios…

2. Diseño

En la fase de diseño se localiza la disponibilidad de los profesionales y se analiza sus habilidades para la optimización y creación de servicios.

3. Transición

En la transición se realizan las pruebas necesarias para comprobar la correcta implementación del servicio.

4. Operación

Durante la fase de operación se analiza y se garantiza que todos los servicios de ITIL se estén entregando de forma correcta a los consumidores. En esta fase, el cliente debe percibir que el servicio que está recibiendo tiene un gran valor. Una táctica para ello, es asegurarle que, en caso de necesitarlo, puede contar con nuestra ayuda sin ningún tipo de problema.

5. Mejora continua

Esta fase es muy importante, ya que se trata de monitorear los procesos de ITIL, comprobar que funcionan a la perfección, identificar posibles fallos y mejorarlos en caso de que sea necesario.

Ventajas de utilizar ITIL

Utilizar esta metodología puede tener una gran serie de ventajas para tu empresa. Si no quieres perderlas, continúa leyendo.

Reduce los gastos

Una buena táctica de ITIL es capaz de detectar los errores antes de que sucedan (sin importar si es a corto o largo plazo). Gracias a la previsión, las empresas pueden llegar a ahorrarse mucho capital en solucionar problemas.

Mejora la satisfacción de los clientes

Gracias a esta metodología no tendrás que preocuparte por si sucede una interrupción con los clientes. Esto es gracias a la identificación y prevención de los problemas de servicio.

En otras palabras, los clientes pueden disfruta de un servicio seguro y de calidad, lo que causa que confíen en la empresa y se fortalezca la relación con la compañía. Es, por lo tanto, una ayuda para conseguir clientes fieles.

Aumenta el interés de los empleados

Cuando se crea una estrategia de ITIL, se dividen los cargos entre los empleados. Estos entienden mejor cuáles son sus tareas y se ven (mayoritariamente) mucho más animados  a realizarlas. Además, también pueden distinguir de aquellas que son más urgentes o no, por lo que pueden priorizar y empezar realizando las tareas más urgentes.