Estrategia Customer Centric: Casos de éxito

Crear un modelo de negocio centrado en el cliente es clave para triunfar en el mercado actual, en el que las organizaciones deben destacar para inspirar la fidelidad del cliente e impulsar el valor de la marca.

Para centrarse realmente en el cliente, es importante evaluar las necesidades específicas del público objetivo de tu organización y, al mismo tiempo, tener en cuenta sus competencias básicas. Sigue leyendo para conocer algunas empresas que están llevando a cabo esfuerzos eficaces de marketing centrado en el cliente.

¿Qué es el valor para el cliente?

Tomamos decisiones de compra a diario. Desde comprar comida para el almuerzo, seleccionar un regalo para nuestro ser querido hasta invertir en Bitcoin. En cada decisión de compra que tomamos, nos preguntamos: "¿Vale la pena el tiempo y el dinero?".

El valor que esperamos de un producto o servicio se convierte en el "valor para el cliente", y como organización, debes estar siempre atento a lo que valoran tus clientes y seguir ofreciéndoselo.

Tus clientes son los que dirigen el espectáculo, generan el retorno de la inversión y cuidan económicamente de tus empleados. A la inversa, tus clientes esperan que te ocupes de sus problemas. Debes hacerles la vida más fácil y resolver cualquier obstáculo que se interponga en su camino hacia el éxito. En eso consiste la orientación al cliente.

Casos de éxito: customer centric

1.   Ikea

En IKEA, el cliente es lo más importante. Según Maja Bricevic, especialista en comunicación de IKEA Canadá, "la visión de IKEA es crear una vida cotidiana mejor para muchos, y se compromete a satisfacer las necesidades de sus clientes creando una gran experiencia de cliente, cuando y donde quieran encontrarse con nosotros".

El minorista sueco de artículos para el hogar es conocido por su experiencia de inmersión en la tienda. Los clientes compran en espacios cuidadosamente amueblados y decorados, visitan un patio de comidas y comen sus famosas albóndigas, e incluso disfrutan de servicio de guardería gratuito.

Aparte de la experiencia en la tienda, la experiencia digital de IKEA también está muy centrada en el cliente. Una forma de hacerlo es a través de su aplicación IKEA Place. A la hora de comprar muebles para el hogar puede resultar difícil imaginar cómo quedará un artículo en tu espacio. La aplicación ofrece a los clientes la posibilidad de colocar virtualmente modelos 3D a escala real en su propio espacio, amueblar una habitación entera con un solo toque o encontrar el producto perfecto buscando con la cámara.

2.   Amazon

Las recomendaciones personalizadas son una gran fuente de ventas para Amazon. Según datos recientes, las recomendaciones personalizadas en el sitio web de Amazon generan el 35% de sus ventas totales. Estos productos recomendados se basan en el historial de compras, los artículos en la cesta del cliente, los artículos que el cliente ha visto recientemente, los artículos comprados por otras personas que compraron un producto similar, y más. Este avanzado algoritmo crea un inmenso valor para Amazon, a la vez que hace que las compras sean más cómodas para los clientes.

La comodidad impulsada por la personalización ayuda a atraer nuevos clientes y a retener a los existentes. Las encuestas han demostrado que el 86% de los clientes creen que la personalización desempeña un papel importante en la compra, mientras que el 56% de los compradores son más propensos a volver a un sitio con recomendaciones personalizadas. Aunque no todas las empresas tienen la capacidad de recopilar y procesar datos a la escala de Amazon, el quid de la cuestión es que la personalización ofrece grandes ventajas a las empresas gracias a la mejora de la experiencia del cliente.

3.   Wayfair

Wayfair ofrece más de ocho millones de productos, desde muebles y decoración hasta electrodomésticos y almacenamiento. Solo de tazas de café tiene 37.173 tipos, y si se tienen en cuenta los diferentes colores, tamaños o materiales, hay más de 70.000 opciones. Sin un enfoque centrado en el cliente, la experiencia del usuario sería abrumadora y llevaría mucho tiempo.

La empresa utiliza el análisis predictivo y la inteligencia artificial para crear personajes compradores detallados que muestren los productos más relevantes para los clientes, eliminando la necesidad de desplazarse por páginas y páginas de productos para encontrar algo que les guste. Wayfair "utiliza tecnología de aprendizaje automático para averiguar qué productos se complementan entre sí y recomendárselos a los clientes. De este modo, se asegura de no hacer perder el tiempo a sus clientes recomendándoles productos que simplemente no combinan con los que ya tienen".

Según el cofundador de Wayfair, Steve Conine: "De media, capturamos y almacenamos cuatro terabytes de datos cada día y, a lo largo de un año, realizamos un seguimiento de aproximadamente 40.000 millones de acciones de los clientes en nuestro sitio web...... Los datos se han democratizado en toda la organización: se puede acceder a ellos y utilizarlos independientemente de si un empleado trabaja en marketing, logística o ingeniería. Los datos han permitido a la empresa ejecutar mejor su estrategia gracias a una mayor personalización".