¿Por qué es importante superar las expectativas de los clientes?

Superar las expectativas del cliente es sorprenderle gratamente, complacerle con nuestros productos o servicios para conseguir su satisfacción o, todavía mejor, también su fidelidad. Pero no solo eso, porque un cliente impresionado es al mismo tiempo la mejor publicidad para el negocio. En efecto, un cliente que ha tenido una experiencia extraordinaria quedará agradecido y sus sensaciones pueden traducirse bien en recomendaciones boca a boca a conocidos, familiares y amigos o, por ejemplo, en comentarios positivos en redes sociales o en foros de internet, pongamos por caso. De uno u otro modo, se convierten en promotores de la empresa y resultan muy valiosos tanto para orientarnos sobre el camino a seguir para seguir superando expectativas de la clientela como para comprender sus verdaderas necesidades y expectativas. No en vano, conocer y saber satisfacer esas necesidades, a ser posible adelantándonos a ellas, es el Santo Grial del éxito empresarial, una de las principales claves para el crecimiento de toda organización a medio y largo plazo. Por lo tanto, superar las expectativas del cliente con servicios o productos que hagan algo más que solo satisfacerle es un motor de cambio que dirige los pasos de la empresa hacia una mayor rentabilidad.  

Ser diferentes y mejores que la competencia

¿Pero, cómo conseguirlo, cómo superar las expectativas del cliente? Solo podremos lograrlo si para nosotros la excelencia es una prioridad, entendida como el avance en aspectos fundamentales del negocio y también como el cuidado de detalle o detalles que logran impresionar al cliente. La diferencia la maracarán las características del producto o servicio que resulten sorpresivos, así como esos detalles que surgen durante el proceso del servicio y lo harán porque, sencillamente, no los esperaba. A veces, la suma de pequeños detalles a través del trato del servicio de atención al cliente o con los mismos empleados puede conseguir grandes resultados, siempre que, obviamente, antes hayamos analizado bien nuestro producto o servicio para asegurarnos de que, como mínimo, está al nivel de la competencia en lo esencial, pues de poco servirá un trato amable o una información puntual en un momento dado cuando se falla en aspectos fundamentales. Tengamos en cuenta también que únicamente a partir de ese aprendizaje con respecto a los productos o servicios de la competencia podremos avanzar en la dirección correcta. De hecho, sorprender al cliente es una meta compleja, que resulta difícil de alcanzar y, por lo general, implica un gran desafío que afecta a muy distintos puntos de la organización y requiere una constante autosuperación e incluso una redeficinición de la cultura de empresa. La importancia de superar las expectativas del cliente, en suma, remite a la importancia esencial de la mejora competitiva de la empresa, por lo que orientar el negocio a alcanzar una nos llevará a la otra, y viceversa. Se trata, en realidad, de una misma cosa, y no tanto de plegarse a los caprichos de los clientes o de dar más que la competencia de forma sistemática, sino de orientar el negocio hacia una excelencia que se traduzca en el ofrecimiento de un producto y servicios extraordinarios que realmente capten la atención del cliente.  

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