La orientación al cliente, clave en los sistemas de gestión de la calidad

La orientación al cliente es hoy en día una prioridad para la inmensa mayoría de las empresas. La creciente competitividad que caracteriza al actual mundo globalizado exige saber responder a las exigencias de la clientela. No basta con hacer un producto de calidad o con seguir unos estándares de éxito en otras regiones. Hoy, la calidad la marca el cliente. Su criterio es el que manda a la hora de aceptar y consumir un bien o servicio. Si tenemos en cuenta el contexto de feroz competitividad en el que se realizan las valoraciones de los productos y servicios, repararemos en la importancia de superar las expectativas del cliente. De hecho, cubrir sus necesidades de forma satisfactoria puede no ser suficiente para conseguir su fidelidad.  

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Un sistema enfocado a satisfacer al cliente

Los sistemas de gestión de la calidad se enmarcan en este escenario, razón por la que las empresas necesitan crear sistemas que respondan a estos difíciles requerimientos.  Diseñar un sistema de gestión de la calidad, sobre todo, es una tarea muy específica, por lo que cada empresa necesita llevar a cabo su propio sistema de gestión de calidad. La implementación es una tarea compleja, que puede necesitar desde unos seis meses hasta varios años. Su realización implica fases que incluyen la formación del personal, auditorías internas y externas, el seguimiento tras la implentación o, entre otras, la elección de la entidad de certificación. También es importante la capacitación sobre el modelo o norma que vayamos a implementar, como el ISO 9001 de la Organización Internacional de Estandarización (ISO). Básicamente, las normas 9000, 9001, 9004 y 19011 contienen información sobre los requisitos y metodología de un sistema de gestión de calidad. Su aplicación tendrá una mayor o menor complicación en función del planteamiento realizado y del tamaño de la empresa. Sin embargo, éste no debe influir a la hora de realizarlo, pues su conveniencia es la misma que en el caso de las grandes corporaciones.  Todo sistema de procesos, independientemente de sus peculiaridades y del tipo de empresa de que se trate, es susceptible de someterse a la gestión de la calidad. En todos los casos, el fin es el mismo: satisfacer al cliente.  También es común a todas las empresas buscar la coherencia entre el sistema de gestión de calidad y  la estructura organizacional de la empresa. Siempre, por supuesto, contando con el compromiso de la dirección de apoyar la política de calidad destinando los suficientes recursos para su gestión, dentro de una mejora constante. Su objetivo es la estandarización para garantizar que el producto o servicio va a cumplir con los requisitos de calidad estipulados. O, lo que es lo mismo, los procesos llevan siempre al mismo resultado que, por descontado, busca la satisfacción del cliente o, aún mejor, sorprenderlo para así superar sus expectativas. Gracias a la estandarización también se genera la sensación de confianza en el cliente. Tener la certidumbre de que un determinado producto o servicio va a ser como él espera fomenta la fidelidad y la recomendación que ésta lleva aparejada.  

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