Cómo redactar una carta de cambio de condiciones a clientes

Las cartas comerciales cumplen la labor de efectuar diversos tipos de comunicación en nombre de la empresa a clientes, proveedores, entidades bancarias o terceras personas. Generalmente, una carta comercial tiene como eje temático un solo asunto, pudiendo informar, por ejemplo, sobre una solicitud de cotización, las características de un producto, los plazos de pago, las fechas de entrega, etc. Las más comunes son aquellas en las que la empresa da respuesta a la solicitud de un cliente en referencia a un servicio particular. Por tanto, el documento que se elabora y envía debe contener la información necesaria sobre el producto y las pautas a tener en cuenta de cara a una negociación entre las partes.

Por pautas se entiende el conjunto de condiciones que definen el curso del acuerdo: precios, formas de pago, tipos de financiación, fechas de entrega, eventualidades, entre otros, que por lo general se fijan en esta primera toma de contacto. No obstante, algunas veces la empresa se ve obligada a cambiar las condiciones de la negociación antes de que ésta se produzca. En esos casos, debe redactar una segunda carta dirigida al cliente en la que le informa la situación y los motivos que le han llevado a ella. Es lo que se conoce como carta de cambio de condiciones a un cliente.

Cómo estructurar una carta de cambio de condiciones

En su aspecto formal, la carta de cambio de condiciones no difiere mucho de una carta comercial ordinaria. Sus partes básicas son las siguientes:

1. Encabezado: Iniciar la carta con un encabezado que incluya la información de la empresa, fecha, nombre y dirección del destinatario.
2. Saludo: dirigirse al destinatario con un saludo cordial y amable.
3. Introducción: en la introducción, explicar el propósito de la carta, que es notificar al cliente de un cambio en las condiciones de los servicios o productos ofrecidos.
4. Detalle del cambio: describir detalladamente los cambios que se van a realizar, destacando las nuevas condiciones que se van a aplicar.
5. Razones del cambio: explicar las razones que motivan el cambio de condiciones, de forma clara y concisa.
6. Impacto en el cliente: Indicar cómo este cambio puede afectar al cliente, ya sea en términos de precios, tiempo de entrega, calidad del servicio, entre otros aspectos relevantes.
7. Alternativas: si es posible, ofrecer alternativas o soluciones para minimizar el impacto del cambio en el cliente.
8. Conclusión: concluir la carta de forma cortés, agradeciendo al cliente por su comprensión y por la continuidad de la relación comercial.
9. Despedida: despedirse cordialmente del destinatario y firmar la carta con los datos de contacto de la empresa.

Además, es imprescindible que la carta contenga los elementos que componen la imagen corporativa de la empresa, tales como el logo, los colores institucionales y los eslóganes, pues sin estas características perderá toda credibilidad a ojos del cliente. Es decir, se debe establecer una continuidad con la primera carta que se envió.

Contenido de la carta de cambio de condiciones

• Generalmente, la carta de cambio de condiciones procede de un error en los cálculos iniciales que se hicieron sobre un asunto concreto, sin embargo, en ocasiones puede estar motivado por circunstancias ajenas a la empresa. El tono, el estilo y el campo semántico deben ir acorde a la situación. Cuando el motivo sea otro, por ejemplo el incumplimiento de un cliente en una etapa de la negociación, estos aspectos también variarán.
• El trato con el cliente debe seguir transmitiendo cercanía, amabilidad y empatía. Cualquier otro tono evitará que la argumentación que se haga de los cambios tenga el efecto esperado.
• Cuando sea el caso, es recomendable incluir expresiones como «lo siento», «pido disculpas» o «presento mis excusas». Esto dejará ver al cliente una actitud autocrítica de la compañía y el interés por no clausurar el acuerdo.
• El texto debe expresar con la mayor claridad, concisión y eficacia los motivos que han llevado a dicho cambio de condiciones. De no ser así, el cliente puede pensar que se trata de una decisión deliberada o que la empresa le está ocultando los verdaderos motivos. Es la parte más importante del documento.

En conclusión, la empresa debe agradecer la atención del cliente hacia esta segunda notificación, reiterar las disculpas (si así procede) y plantear algún tipo de compensación que deje abierta la relación. Hay que tener en cuenta que el cliente puede dar por cancelada la negociación si así lo estima, por lo cual la empresa deberá evitar que eso suceda.

Beneficios de redactar una carta de cambio de condiciones a clientes

Redactar una carta de cambio de condiciones a clientes puede tener varios beneficios, entre los cuales se encuentran:

• Transparencia: al notificar a los clientes sobre un cambio en las condiciones de los servicios o productos ofrecidos, se muestra transparencia y se establece una comunicación clara y honesta con ellos.
• Confianza: al mantener a los clientes informados, se puede fortalecer la relación comercial y generar una mayor confianza en la empresa.
• Fidelización: al ofrecer alternativas o soluciones para mitigar el impacto del cambio en los clientes, se puede fomentar su fidelización y lealtad a la empresa.
• Evitar malentendidos: al explicar detalladamente los cambios que se van a realizar y las razones que motivan el cambio, se pueden evitar malentendidos y posibles conflictos con los clientes.
• Mejora de la imagen de la empresa: al mostrar un compromiso con la satisfacción de los clientes y ofrecer un servicio/producto de mayor calidad y eficiencia, se puede mejorar la imagen y reputación de la empresa.

En resumen, redactar una carta de cambio de condiciones a clientes puede ser beneficioso para mantener una buena relación comercial con ellos, fomentar su fidelización y mejorar la imagen de la empresa.