10 consejos para tener clientes satisfechos

Como decía Philip Kotler, "Los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa", qué duda cabe, y precisamente por ello es clave poner en marcha estrategias para conseguirlos. Además, no sólo se convierten en publicidad, sino que además nos la hacen gratuitamente, una y otra vez.

Citando a Jim Rohn, empresario estadounidense y gurú motivacional, "si usted atiende bien a sus clientes, ellos le abrirán unas puertas que usted mismo no podría abrir jamás". En efecto, la  parafraseando de nuevo a Kotler, economista estadounidense especializado en marketing, "el vendedor de éxito se preocupa primero por el cliente, y luego por los productos".

La importancia de la satisfacción del cliente

No en vano, la satisfacción del cliente es el mejor indicador de la probabilidad de que vaya a seguir comprando o consumiendo un determinado servicio. Y es que, habida cuenta de lo que nos jugamos, los resultados que nos pueden brindar las estrategias realizadas en ese sentido bien merecen el esfuerzo.

Un marketing de cercanía para un cliente satisfecho

Los clientes satisfechos también son más baratos, al menos en términos relativos, ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según revelan las estadísticas sobre la satisfacción del cliente. Por lo tanto, merece la pena orientar el marketing a la retención de clientes. Actuar siguiendo esta decenas de sugerencias convertirá su satisfacción en una parte esencial de nuestra ventaja competitiva:

1. Conocer al cliente y crear cercanía: El marketing que empatiza con el cliente empieza por observar y escuchar, no sólo para crear una sensación de cercanía, sino para establecer un diálogo que permita tanto ofrecerle los productos que necesita como anticiparse a aquellos que necesitará, incluso sin saberlo. Se derriban las tradicionales barreras y se establece un tú a tú mediante un diálogo enriquecedor, que proporciona información muy valiosa a la empresa y, a su vez, satisface al cliente.

2. Tratar con educación y empatizar: La educación y el respeto son valores que el cliente ha de poder apreciar en la empresa, bien a través de las redes sociales, de una comunicación vía correo electónico, por teléfono o, por supuesto, en el cara a cara, y tanto cuando se le informa, se le vende o se le asesora sobre la violencia de género.

3. Contar con su opinión: Tanto mientras se desarrolla un producto como después de hacerlo, recabar el parecer de los clientes fomenta la interacción y ayuda a lograr mayores índices de satisfacción.

4. Orientación al cliente: En torno al cliente gira desde la distribución de los productos en función de sus preferencias o perfil hasta la formación de los trabajadores. La suma de pequeñas y grandes cosas contribuirá a lograr un cliente satisfecho.

5. Ventas en diferido: Fomentar un clima de libertad, buscando un cliente a largo plazo, lo que significa que si no ha comprado hoy podrá hacerlo una próxima vez.

6. Ecommerce: En el entorno web, seguir los principios del ecommerce supone implementar una política que abarque desde una política de contenidos de calidad o garantizar la usabilidad de la web hasta implicarse con las demandas de los usuarios respondiendo sin demora a comentarios en el blog, redes sociales y a correos electrónicos.

7. Marketing empático: El marketing agresivo pasó a la historia. No sólo hemos de interactuar con el cliente, sino también ofrecerle soluciones personalizadas que respondan a su idea de mejor servicio.

8. Recomendar y sugerir: Dentro de esta misma dinámica, el cliente busca tanto que le sugiramos aquello que va a necesitar o gustarle como hacerlo también él. Alentar esa necesidad de comunicación a dos bandas es otra manera de ser empáticos.

9. Reconocer los errores: Atender a sus quejas con diligencia no es suficiente. Además de ser rápidos y corteses, es importante conseguir que se sientan escuchados y atendidos. Si se produce un perjuicio o un problema, simplemente hay que buscar una solución que le satisfaga, dentro de lo razonable y de los usos comunes (por ejemplo, la aceptación de las devoluciones), sin olvidar la importancia de tener detalles que hagan olvidar el incidente más fácilmente.

10. Ser verdaderos: La cortesía y el formulismo corre el riesgo de acabar siendo un problema. Cuando la implicación no es real, acaba evidenciándose. Tanto a la hora de asesorar o de resolver problemas, los empleados y también el sistema de funcionamiento establecido han de buscar esa verosimilitud tan necesaria para satisfacer a los clientes.