Churn Rate: Qué es y cómo se calcula
Los clientes quieren lo mejor. Y si no lo obtienen, se van. Por eso todas las empresas deben controlar cuándo y por qué se van los clientes, o "churn". Después de todo, ¿qué es una empresa sin sus clientes? La tasa de abandono de clientes se considera a menudo una medida de fracaso más que de éxito, por lo que es una de las métricas más importantes que hay que seguir. La pérdida de clientes también afecta a casi todos los aspectos de una empresa, desde el producto y los ingresos hasta la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Veámoslo con más detalle en el siguiente artículo. ¡Empezamos!
¿Qué es el churn rate?
La tasa de abandono, también conocida como tasa de deserción o abandono de clientes, es la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa. Es el porcentaje de abonados que dejan de estarlo durante un periodo determinado.
¿Por qué es importante el índice de rotación o churn rate?
Los índices de abandono son importantes porque perder clientes significa perder ingresos. Por lo tanto, el resultado final es que una alta tasa de abandono puede afectar a su cuenta de resultados.
Otra razón por la que es fundamental mejorar la retención de clientes y reducir la pérdida de clientes es que, por lo general, es más caro encontrar nuevos clientes que mantener los existentes. Las empresas que pierden clientes no sólo pierden los ingresos de los mismos, sino que también tienen que asumir el alto coste de encontrar otros nuevos.
Los clientes son la savia de cualquier negocio, por lo que las empresas deben entender la rotación si quieren crecer y adaptarse para satisfacer las necesidades de sus compradores. Aunque puede resultar intimidante, conocer la tasa de abandono de clientes es el primer paso para mejorar su negocio y gestionar relaciones rentables a largo plazo con los clientes.
¿Cómo calcular la tasa de abandono?
La medición de la tasa de cancelación de clientes a nivel global, o simplemente como un porcentaje general del total de clientes y de los ingresos asociados, no es suficiente para obtener información procesable. Hay varios factores que influyen en el churn; cada uno de ellos desempeña un papel importante a la hora de comprender la dinámica en juego y de centrarse en lo que hay que conseguir exactamente.
Las empresas deben ser conscientes de las diferentes formas de calcular el churn en función de lo que necesiten saber.
Fórmula de la tasa de abandono de clientes:
(Y/X) x 100 = Z
X = Número de clientes al inicio del periodo de tiempo
Y = Número de clientes perdidos durante ese periodo de tiempo
Z = Porcentaje de abandono de clientes
Esta es la fórmula más sencilla de la tasa de abandono. Puedes utilizarla en cualquier periodo de tiempo, ya sea un año, un mes o incluso un día.
Fórmula de la tasa de abandono ajustada:
(Y / [ (W+X) / 2 ] ) x 100 = Z
W = Número de clientes al inicio del periodo
X = Número de clientes al final del periodo
Y = Número de clientes dados de baja durante ese periodo
Z = Porcentaje de abandono de clientes
Las empresas de gran crecimiento pueden necesitar una fórmula más compleja para obtener una imagen realista de su tasa de abandono de clientes. Por ejemplo, las empresas que están escalando pueden ver un número significativo de clientes que se van mientras compensan ese número con nuevos clientes. Por lo tanto, una fórmula de tasa de abandono que tenga en cuenta sólo los clientes perdidos no sería precisa.
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