Las cuatro claves del éxito de Mercadona

Los padres de Juan Roig, el actual presidente de Mercadona, crearon la empresa dentro del marco de Grupo Cárnicas Roig. Cuatro años más tarde, en 1981, Juan Roig adquirió la compañía a sus padres, una compra realizada conjuntamente con su esposa Hortensia y sus hermanos Fernando, Trinidad y Amparo. En aquel momento, Mercadona contaba con ocho tiendas. Hoy es la empresa líder en distribución alimentaria en España y quinceava empresa mundial en su sector, por detrás de todo un gigante como Wal-Mart. Las ventas en 2013 crecieron un 2,92% respecto a las de 2012, alcanzando los 18.034 millones de euros.

El objetivo de Mercadona es “satisfacer plenamente todas las necesidades de alimentación, limpieza del hogar e higiene personal de sus clientes, así como las necesidades relacionadas con el cuidado de sus mascotas”, según el presidente de la compañía. Ahora bien, ¿cuáles son las claves de su éxito?

1- El cliente

En la filosofía Mercadona el cliente es el jefe. No en vano, 4,6 millones de familias confían en esta cadena de supermercados anualmente. La meta es tener los productos con la máxima calidad y al precio más reducido posible. De hecho, la Universidad de Harvard, que ha estudiado el modelo de éxito de los supermercados de Roig, señala que la fórmula de Mercadona se asienta en un principio que el grupo denomina Modelo de Calidad Total (MCT), que se basa en que cualquier empresa funciona como una cadena de montaje. En este sentido, el grupo trata de satisfacer, en orden de importancia, al jefe (cliente), trabajador, proveedor, sociedad y capital.

2- Los empleados

Una de las características de Mercadona es que sus empleados están contentos de trabajar en los establecimientos del grupo. Los sueldos que ofrece son superiores a los de la media del sector (ganan 1.050 euros mensuales desde su entrada en el supermercado). Que están a gusto se ve reflejado en las cifras de absentismo laboral, que en Mercadona es del 0,78%, por debajo de la media española, situada en el 6%.

3-  El éxito de la marca blanca

Hacendado, Deliplus o Bosque Verde son tres de las enseñas más populares de Mercadona y una de las claves de su éxito. La cadena de supermercados cuenta con más de 100 proveedores que se encargan de fabricar los productos de la compañía. Mercadona también trabaja con otros 2.000 proveedores y compra productos a cerca de 20.000 pymes, la mayoría de ellas dentro del Estado español.

4- Mejora constante

El modelo Mercadona mira siempre al futuro. La insonorización de sus establecimientos o la reducción hasta el mínimo de las quejas de los consumidores al teléfono de atención al cliente (69 en 2013 frente a 1.008 en 2007) son algunas de las mejoras de la compañía. En esta línea, la empresa ha puesto en funcionamiento un servicio de descarga nocturna en 453 supermercados. O dicho en otros términos, 57.800 camiones menos al año.

Aprende todo sobre la dirección de una empresa con EAE Programas.