10 tácticas para mejorar la fidelización de los clientes

10 tacticas para mejorar la fidelizacion de los clientes

La lealtad del cliente es un elemento clave para la buena marcha de la empresa. En este sentido, el objetivo de todo negocio orientado a la satisfacción del usuario final es poner en práctica una estrategia de retención que promueva la fidelización y lealtad del cliente.

Conseguir la lealtad precisa aumentar su satisfacción, lo que a su vez requiere un conocimiento previo del cliente y un buen servicio, por lo que antes de pensar en un programa de fidelización hemos de asegurarnos de que la calidad de los servicios y productos ofrecidos es óptima, y de que así lo percibe el cliente.  

Cómo mejorar la fidelización

Como es sabido, conseguir la fidelización es imposible si el cliente no está satisfecho. A continuación, diez consejos prácticos para implementar de forma conjunta con el fin de atraer a los clientes, ganar su confianza y lealtad:

  1. Trabajar las bases de datos: Si bien actualmente la compra conlleva un mayor anonimato que antaño, también es cierto que ahora se tiene acceso a valiosa información gracias a los items recabados en los bancos de datos. Podemos consultarlos, realizar informes, analizarlos de forma individual y agregada para conocer mejor a nuestra clientela y, finalmente, ofrecer un programa de fidelización que realmente aporte valor al cliente.
  2. Tener en cuenta la opinión del cliente: Conocer al cliente y sus necesidades mediante autoevaluaciones de la empresa, consultas y análisis de los datos es importante, pero también es importante no hacer deducciones sin contar con la opinión del cliente. En este sentido, serán de gran ayuda tanto las encuestas de satisfacción como recabar sus opiniones de forma directa para identificar las fortalezas y debilidades de la relación.
  3. Personalización a través de distintos niveles: La personalización se realiza a través de diferentes niveles, como las ofertas promocionales, el uso de boletines electrónicos, la personalización del programa de fidelización o mediante actividades de comunicación basadas en el marketing relacional para establecer una relación más cercana sin caer en el intrusismo.
  4. Responder a las expectativas: Cada cliente es diferente, por lo que en la medida de lo posible es importante contar con su opinión y adoptar estrategias personalizadas. Si no se puede hacer con todos ellos, al menos con los clientes premium para que tanto la atención recibida como el servicio prestado o el producto que adquiere cumpla con sus expectativas.
  5. Seguridad y garantías: La fidelización está relacionada con la confianza y la sensación de seguridad. En este sentido, pueden trabajarse muy distintos aspectos, como garantizar la seguridad en las formas de pago, un servicio posventa, devoluciones o, entre otros, la garantía de precio mínimo.
  6. Segmentación de clientes: Diferenciar a los clientes según los perfiles puede ayudar a la hora de personalizar el programa de afiliación y las estrategias de retención de clientes, de interés sobre todo en lo que respecta a los clientes premium.
  7. Mantener los compromisos: Además de proporcionar buenos servicios o de ofrecer un producto inmejorable, es esencial hacerlo en óptimas condiciones y a tiempo. Ello implica una cadena de suministro eficiente y, en suma, garantizar un producto y servicio de calidad.
  8. Más allá del descuento: Además del programa de fidelización tradicional, basado en descuentos, se trata de ampliar esas ventajas. Por ejemplo, de recompensarles con puntos, con pequeños regalos al finalizar su compra o, pongamos por caso, que los usuarios o clientes que dispongan de un carné pueden disfrutar de servicios extra, como gastos de envío o parking gratuitos.
  9. Establecer contacto con el cliente: Desarrollar relaciones con los clientes significa tanto responder ante incidencias de forma rápida como conseguir una cercanía u obtener un valioso conocimiento de sus inquietudes, quejas y satisfacciones, con el objetivo de responder ante ellas. Se trata de ir más allá de la información que proporcionen las bases de datos.
  10. Uso de blogs y redes sociales: Fomentar el aspecto comunitario es importante a la hora de involucrar a los consumidores con el fin de crear una relación especial con los clientes que ayude a la fidelización. Foros, blogs, vídeos, redes sociales son herramientas participativas de las que se puede obtener un excelente rendimiento.