Tres estrategias para recuperar la confianza de un consumidor

Cualquier pequeño error de una empresa puede provocar la pérdida de la confianza de un consumidor. Por eso, es importante prestarle atención hasta el más mínimo detalle. Sin embargo, por más cuidado que tengamos, los humanos tendemos a equivocarnos, así que cuando esto ocurre lo primero que debemos hacer es solventar nuestro fallo para que el cliente siga confiando en nosotros, sobre todo en estos momentos de alta competitividad. Además, hay otras estrategias que las compañías pueden seguir para recuperar la confianza de los consumidores. Te contamos las tres principales a continuación.

 

Reconocer el error, solventarlo y disculparse

Aunque parezca lógico, no todas las empresas lo hacen. Nos estamos refiriendo a reconocer el error. Con esto queremos decir que, cuando el cliente explique qué es lo que ha fallado del servicio que se le ha ofrecido, la persona que le atienda deberá escucharle con detenimiento y sin interrupciones. Una vez se haya comprobado que el consumidor tiene razón, es esencial ofrecerle una disculpa y explicarle a qué se ha debido el fallo. Al ser escuchado y comprendido, el nivel de molestia del cliente se reducirá, ya que se demostrará la transparencia de la relación entre compañía y consumidor. Lógicamente, la empresa deberá solventar el error que se haya cometido con la mayor brevedad posible.

 

Mejorar la experiencia del cliente

Muchas veces se pierde la confianza del consumidor sin haber cometido ningún error. Esto puede pasar cuando éste ha encontrado otra compañía que ofrece los mismos servicios o productos. Si es tu caso, la clave es que te diferencies del resto de empresas. La mejor forma de hacerlo es invertir en la mejora de la experiencia del cliente. Aunque mejorar el servicio o el producto en cuestión puede ser una buena alternativa para recuperar la confianza del consumidor, también es recomendable implementar nuevas políticas y estrategias de comunicación, atención al cliente y servicio postventa. Por supuesto,  también puedes crear experiencias diferenciadoras en el mismo punto de venta. El objetivo de estos cambios debe ser aumentar el grado de vinculación con el público. Un buen ejemplo de lo que te acabamos de comentar lo encontramos en Starbucks, una compañía que ofrece mucho más que café.

 

Tratar al cliente como se merece

Por último, para recuperar la confianza de los consumidores es importante tratarlos como se merecen. Por ejemplo, es esencial escuchar a los clientes de forma activa para saber qué es lo que están pidiendo en realidad. Además, es esencial tratarles con amabilidad, lo que quiere decir mirarles a los ojos para mostrar cercanía, darles las gracias y dejarles que interactúen con los productos. Además, es buena idea asesorarles siempre y cuando estén dispuestos a recibir información, ya que en ocasiones pueden llegar a sentirse agobiados. Por otro lado, también es esencial comunicarse con los clientes por todas las vías. De hecho, una buena forma de ganarse la confianza de los consumidores es facilitarles todos los medios de contacto posibles. Por supuesto, todas las quejas o preguntas deben obtener respuesta.

 

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