¿Qué hacer para que las quejas de los clientes no pervivan en su memoria?

Las quejas de los clientes pueden llegar a convertirse en un regalo involuntario para la compañía. Un 68% de la gente que abandona a una empresa lo hace por recibir un servicio deficiente y saber escuchar, en muchas ocasiones, puede ayudar a detener una hemorragia incontrolada de clientes.

 

Las compañías deben tratar de potenciar que sus consumidores digan la verdad acerca de lo que les disgusta de la empresa o de sus productos y/o servicios y no deben confundir retenerlos con fidelizarlos, que son dos conceptos distintos.

 

En el suplemento Dinero de La Vanguardia han establecido cuatro sencillos pasos para que las quejas o desavenencias de los clientes de una determinada empresa u organización no perduren para siempre en la memoria de los consumidores. Son las siguientes:

 

1.- Que pueda contactar por distintos canales

Si la empresa quiere canalizar adecuadamente las quejas de los clientes debe situar de modo visible todos aquellos canales que podrá utilizar el cliente si quiere dirigirse a la compañía para aportar su opinión, positiva o negativa, acerca de un producto o servicios ofrecido por la organización. Ser escuchado es clave para la fidelización de los clientes así como para los procedimientos internos de la empresa. E-mail, teléfono, redes sociales, oficinas presenciales… Todo vale, todo suma.

 

2.- Buscar la conexión con el cliente

Es fundamental que desde los departamentos que traten con los consumidores se logre empatizar con ellos. Para lograr esto es necesario elaborar un plan de conexión con los clientes, para que se sientan escuchados y atendidos y que se vean que sus quejas no caen en saco roto.

 

3.- Soluciones

Además de escuchar, comprender y empatizar con los clientes, lo más importante es poderles comunicar soluciones a los problemas que plantean. Los empleados de una empresa deben poder tener a mano todos los recursos disponibles para poder dar solución a las inquietudes de un consumidor. De hecho, no debería darse nunca por cerrada una incidencia sin haber solucionado el problema del cliente.

 

4.- Compensar

Hay que convertir la mala experiencia del cliente en algo en lo que vea que sale ganando. Es la mejor manera de solucionar un problema, aunque a veces suponga un cierto coste para la organización.

 

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