¿Pierdes clientes? Analiza y toma decisiones

¿Por qué abandonan los clientes? Responder a esta pregunta no siempre es fácil, qué duda cabe, pero al mismo tiempo hacerlo es esencial para cambiar las cosas y lograr que mejoren, idealmente hasta llegar a invertir la tendencia. Averiguar dónde está el error o los errores que llevan a una empresa a perder clientes requiere de una capacidad de autocrítica como primera condición para decidirse a analizar qué falla de un modo objetivo, sin caer en generalidades que nos den una visión inexacta y superficial. Averiguar por qué los clientes abandonan, en efecto, exige ir más allá de las meras suposiciones o de ideas preconcebidas. La mejor manera de averiguarlo es realizando encuestas de satisfacción, especialmente a los clientes que ya se han ido o que tienen la intención de hacerlo.

¿Por qué abandonan los clientes?

Aunque son muchas las razones que pueden motivar a un cliente a abandonar, hay una serie de causas que, como los siguientes, se repiten con más frecuencia:

• Un mal servicio al cliente.
• Una deficiente calidad del producto o servicio.
• Un precio poco competitivo.
• Mayor competitividad en el mercado.
• El producto o servicio ha sido superado.
• Nuevas demandas o hábitos de consumo.

Las razones que suelen dar los clientes pueden relacionarse con más de un motivo y, de hecho, suele ser así en muchas ocasiones. Por lo tanto tomar medidas requiere partir de los resultados de las encuestas más significativos y analizar la realidad de la empresa aprovechando la valiosa información que nos proporcionan esas opiniones, con el fin de mejorar la empresa, tanto para  retener a los actuales clientes como para atraer y fidelizar a los futuros.

Convertir la información en estrategia

Se trata, en suma, de aportar valor a productos, servicios y, en general, al funcionamiento de la empresa de forma proactiva para conseguir clientes satisfechos. No olvidemos que la información que se obtiene las encuestas de satisfacción es un punto de partida muy interesante para convertirla en decisiones estratégicas. El objetivo, básicamente, es modificar aquellos puntos débiles que se detecten mediante la aplicación de planes de acción concretos, cuyos resultados sean medibles de cara a lograr nuestro objetivo. En el caso de que el problema sea la falta de calidad del producto o servicio, los cambios deben ser profundos y enfocarse en los aspectos claves, como pueden ser una bajada de los estándares para conseguir un precio más bajo. Si, por ejemplo, éstas revelan que muchos de ellos se van por un servicio de atención al cliente mal diseñado o que adolece de problemas de cualquier otro tipo será necesario tomar medidas para solventarlos, y siempre hacerlo a partir de la información contenida en las encuestas o aquella otra que pueda ser de utilidad, como la proporcionada por los mismos trabajadores. En este caso, la causa o causas de la pérdida de clientes puede obedecer a cuestiones muy distintas, desde una falta de coordinación, de formación, un trato personal inadecuado, dificultades a la hora de optimizar los procesos o en el flujo de comunicación en la empresa, pongamos por caso. Por último, también es importante hacer análisis contextuales que revelen problemas coyunturales, tanto externos como externos. O tendencias de mercado que puedan acabar convirtiéndose en nuevas oportunidades de mercado si conseguimos adaptarnos a los cambios y convertir nuestras debilidades en fortalezas.  

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