La satisfacción de los clientes, vital para la empresa

La satisfacción de los clientes debe ser un objetivo prioritario para las empresas. Su misma supervivencia está en juego y, por otra parte, de ella depende en gran parte la fidelización de los clientes, así como lograr que se conviertan en embajadores de la marca. El actual entorno, altamente competitivo, convierte la satisfacción de los clientes es un difícil reto para las empresas. Además, los clientes están cada vez más informados y su nivel de exigencia es mayor que anteriormente. Son muchos los estudios que, por otra parte, han revelado la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas, en especial las orientadas al usuario final, y sus efectos profundos en la marcha del negocio, desde su rentabilidad con la contribución de ingresos hasta la recomendación de la misma a otros. Por contra, los clientes insatisfechos consiguen el efecto contrario, pues no sólo suponen menos ingresos, sino que además comparten su mala experiencia, y además lo hacen más personas que los satisfechos. Frente a cinco o seis personas a las que se les cuenta una buena experiencia con una empresa, la cifra llega a duplicarse cuando la experiencia es negativa, un riesgo que puede convertirse en un daño irreparable cuando se difunde a través de los medios sociales. Así, del mismo modo que las redes sociales y los social media en general son plataformas que brindan grandes oportunidades para la captación y fidelización de clientes, tienen también sus deventajas a la hora de multiplicar los efectos de una promoción negativa.  

La satisfacción, clave para mejorar el negocio

Medir la satisfacción e insatisfacción del cliente resulta muy útil en la gestión de los negocios. Su análisis a partir de la comunicación con la clientela, establecida a través de encuestas de satisfacción y otros canales de comunicación, -entre otros las quejas trasmitidas por los clientes insatisfechos-, representa un indicador de las intenciones de compra futura pero, sobre todo, consituye una valiosa información que puede ayudar a orientar el negocio. Un cliente insatisfecho, por un lado, ayuda a detectar disfunciones y problemas en la empresa y, del mismo modo, la satisfacción demostrada en unos determinados puntos nos indica qué aspectos de la empresa hemos de cuidar, reforzar e igualmente sirve de orientación para encontrar nuevas fórmulas de éxito.

La lealtad, más allá de la satisfacción

La fidelización del cliente implica satisfacción, qué duda cabe, pero no solo eso. De hecho, por vital que sea para el negocio lograr la satisfacción, si una empresa solo se centra en ello dejará de lado aspectos claves para el óptimo funcionamiento de la misma y tendrá complicado conseguir la lealtad del cliente. En efecto, la lealtad del cliente es más difícil de obtener, un nivel superior que precisa de ella, pero que implica otros factores como la capacidad de diferenciarse de la competencia con su producto o servicio o las preferencias personales del usuario. Por lo tanto, la satisfacción es una pieza necesaria para lograr la fidelidad de los clientes, por lo que juega un papel clave para retener la clientela.

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