¿El cliente siempre tiene la razón?

El comprador siempre tiene la razón en teoría, tomando este mensaje como filosofía de atención al cliente en un escenario ideal. Sin embargo, en la práctica de la vida y de los negocios, los consumidores también se equivocan.

Los clientes no tienen la verdad absoluta

En un tiempo como el presente en el que las personas son conscientes de la influencia que su propia voz tiene en el prestigio de las marcas, los establecimientos sufren el efecto de comentarios publicados online que, a veces, describen opiniones muy subjetivas. Por ejemplo, podemos encontrar el perfil de aquel cliente que aspira a pagar poco dinero, sin embargo, su nivel de exigencia no está en proporción con la tarifa. Puedes realizar el ejercicio de leer las valoraciones de otros turistas sobre un hotel que tú has visitado en una estancia de vacaciones en algún momento de tu vida y del que guardas un agradable recuerdo. Te sorprenderás con la existencia de palabras que poco tienen que ver con tu optimismo. 

Aunque esta frase no es exactamente cierta tomada de manera literal en todos los casos desde la universalidad, sí es adecuada como modelo de actuación en situaciones en las que conviene no observar a un cliente como el origen de un problema. ¿De qué depende entonces que el cliente tenga o no la razón respecto de lo ocurrido en su relación con el comercio en el que ha solicitado su compra? De las características del contexto en el que se ha originado ese suceso, de los argumentos ofrecidos por el comprador para respaldar su afirmación y de la propia actitud con la que plantea su mensaje (no solo importa aquello que expone, sino también cómo lo hace). 

Tomar como una premisa eternamente verdadera esta idea distorsiona la naturaleza misma del vínculo comercial. Es decir, eso supondría colocar en un rol de superioridad a la persona en su papel como consumidor. Cualquier lazo debe partir siempre de la igualdad.

Clientes que perjudican el negocio

La relación entre una persona y el negocio en el que ha hecho su pedido parte de una responsabilidad asumida de mutuo acuerdo en el cumplimiento de las obligaciones propias de cada rol. Los empresarios con vocación de atención son aquellos que están alineados con esta misión comercial. Pero, a su vez, los clientes también tienen una responsabilidad. Por ejemplo, pagar el coste de la factura que han generado. Por ello, aquellas personas que no son consecuentes con este punto, dejan de ser rentables para la organización a partir de las deudas que producen.

Para descubrir si el cliente siempre tiene la razón o no, es constructivo escuchar a los trabajadores que desempeñan una labor en contacto directo con la gente. A través de su testimonio, por medio de la descripción de la rutina cotidiana de las distintas secuencias de la jornada, es posible discernir con mayor realismo cuáles son los límites en torno a esta frase que no por ser tan repetida en el mundo de los negocios es cierta eternamente.

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