Cuatro formas de mejorar la experiencia del cliente

Cada vez son más las empresas que se dan cuenta de que mejorar la experiencia del cliente puede tener un impacto muy positivo en sus resultados económicos. El objetivo en este sentido es mejorar las sensaciones de los consumidores al interactuar con una compañía. Por supuesto, esta interacción no solo se refiere al proceso de compra o al disfrute del servicio, sino a todo lo que implica el antes y el después, incluyendo las expectativas que el cliente tiene de la marca. Dependiendo de si dichas expectativas se cumplen, la experiencia será buena o mala, lo que generará emociones que se traducirán en determinados comportamientos.

Teniendo en cuenta la importancia de  la experiencia del cliente, hoy queremos proponerte cuatro formas de mejorarla. ¿Nos acompañas?

Personalización

Hasta no hace mucho tiempo se creía que los comportamientos y las decisiones de los consumidores eran totalmente racionales, por lo que las empresas centraban sus estrategias en la calidad objetiva. Sin embargo, hoy en día los expertos creen lo contrario, es decir, que lo emocional tiene mucho que ver con nuestras decisiones. Por eso, para mejorar la experiencia del cliente, puede ser buena idea tratar a los consumidores de forma personal, es decir, debes dirigirte a ellos utilizando su nombre y proponerles ofertas adaptadas y productos recomendados.

Servicio al cliente

Para mejorar la experiencia del cliente también es necesario ofrecer un servicio de calidad. Así, por ejemplo, es esencial que el personal que atienda al consumidor dé lo mejor de sí mismo, teniendo siempre una actitud positiva y diligente. Además, es importante que la empresa ofrezca al cliente acciones inmediatas, soluciones y disculpas cuando sean necesarias. Por supuesto, los empleados deberán estar preparados para responder a cualquier pregunta sobre el producto o servicio que ofrecen. Es más, toda la información relevante deberá estar presente en la web de la empresa, incluyendo aspectos como las políticas de privacidad o el cumplimiento de las normas ecológicas.

Multicanalidad

Por otro lado, debes saber que para que el cliente tenga una buena experiencia con una marca deberá poder comunicarse con ella a través de diferentes vías. Por tanto, es necesario apostar por la multicanalidad. Es más, el consumidor deberá recibir el mismo trato independientemente del canal que utilice: sitio web, teléfono, e-mail, atención personalizada, redes sociales, buzón de sugerencias…

Cinco sentidos

Por último, es importante que tengas en cuenta que la mejor forma de llegar al corazón y al cerebro de los consumidores es apelando a sus sentidos. Por tanto, tal y como explican en el artículo “Cómo mejorar la experiencia del cliente” de la web Marketing y Finanzas, en los puntos de venta (ya sean físicos u online), hay que prestar atención a la vista (imágenes, dimensiones, colores, decoración, iluminación, brillo, objetos a la vista…), al gusto (sabores, asociaciones de estos con percepciones o sensaciones…), al tacto (dureza, textura y suavidad de los productos, empaques y materiales usados en la decoración y las instalaciones), al olfato (olores, aromas dominantes, olores del personal…) y al oído (fondo musical, sonidos, tono de voz del personal, ruidos molestos…).

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