Retención de clientes como estrategia de marketing

Dentro del actual contexto de abundancia y relativa uniformidad de ofertas, la retención de clientes se ha convertido en una estrategia de marketing tan exitosa, o incluso más, que aquella otra tradicional destinada al aumento de su número. Ser capaz de retener a los clientes es complicado, pero el presupuesto destinado a conseguir nuevos suele ser mucho más alto y difícilmente se traduce en una mayor rentabilidad. Idealmente, es igual de importante tener presupuesto tanto para una como para otra cuestión o, en todo caso, no relegar al olvido la retención de clientes como modo de fidelizarlos o, lo que es lo mismo, lograr su confianza y lealtad. La estrategia de retención de clientes puede consistir tanto en implementar medidas para conservar a la clientela en su conjunto como en centrarse en los clientes premium. Y, de igual manera, los clientes potenciales pueden valorar la política de fidelización de forma positiva e, indirectamente, acabar resultando también un método de captación de clientela.  

Retener a tus clientes es más rentable

Invertir en conservar a los clientes a largo plazo es más rentable que invertir en atraer clientela. No sólo porque hacer crecer la cartera de clientes implica importantes presupuestos en campañas de publicidad masivas, sino también  porque gran parte de esos nuevos clientes serán esporádicos y, por ejemplo, también se multiplican los gastos de administración. Una política de retención de clientes capaz de crear relaciones a largo plazo con ellos, por contra, se traducirá en un menor gasto de marketing y en una mayor obtención de utilidades. Por lo tanto, a la hora de diseñar las campañas de marketing y ventas los clientes también deben ser una prioridad. No en vano, para más de la mitad de los ejecutivos de marketing de Estados Unidos y Reino Unido, una de las prioridades de sus empresas es retener a sus clientes y a ello dedican el 39 por ciento de su presupuesto, -un 39 por ciento, frente al 36 por ciento dedicado a captarlos-, de acuerdo con una encuesta de Coremetrics y Forbes Insights.

El valor de los clientes satisfechos

La retención de la clientela significa que estamos haciendo las cosas bien, y que el cliente tiene sobradas razones para seguir siéndolo. Pero retener no sólo significa fidelidad, sino también recomendación, lo que se traduce en un aumento del valor de un cliente existente que tarde o temprano se traducirá en la llegada de nueva clientela. No en vano, no hay mejor publicidad para una empresa que la satisfacción de sus clientes, por lo que nunca hemos de subestimar el boca a boca a la hora de diseñar una estrategia de venta. En concreto, este efecto multiplicador que proporcionan las referencias de clientes puede ser de gran ayuda para aumentar las ventas a largo plazo. Con el tiempo, parte de esa nueva clientela también formará parte de los clientes habituales, y con este tipo de marketing, a largo plazo también se conseguirá un valor adicional, alimentando una dinámica positiva que se traducirá en un círculo virtuoso de confianza y lealtad.

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