Las cinco claves para la resolución adecuada de quejas sobre una marca en las redes sociales

Muchos se preguntarán qué es el efecto Streisand y que tiene que ver con las quejas en las redes sociales. En PuroMarketing, la web especializada en noticias de marketing, publicidad y social media, lo definen del siguiente modo: “El efecto Streisand ocurre cuando una empresa intenta ocultar algo que no le gusta (una mala decisión empresarial, una crítica en la red, etc) e internet, por el contrario, multiplica y hace todavía más visible lo que se intentaba esconder”.

La historia se remonta a 2005, cuando la famosa actriz estadounidense, Barbara Streisand, demandó a un fotógrafo por 50 millones de dólares por publicar una foto aérea de su casa. La artista alegó que se vulneraba su privacidad. La cuestión es que antes de la demanda la instantánea había sido descargada seis veces (dos por parte de los abogados) de la web en la que aparecía. Como consecuencia de la demanda, 420.000 usuarios decidieron bajársela.

Las empresas temen el efecto Streisand, algo que hoy, con las redes sociales, puede verse multiplicado hasta el infinito. ¿Qué hay que hacer?

1.- Actuar de forma rápida y medir el impacto de la queja

Son dos acciones que deben tomarse prácticamente de forma simultánea. Por un lado, hay que ser conscientes de que el incendio será menor cuanto antes se apague. Hay que evitar la viralidad de una queja y que se nos streisandice el problema. En este sentido, aunque hay que responder a todo el mundo, conviene conocer quién se queja. Si es alguien relevante conviene darse prisa.

2.- Información sí, confusión no, ser humildes

Hay que intentar calmar el ansia de una solución rápida, que es lo que sucede en muchos casos (como por ejemplo las aerolíneas). Con rigor y formalidad hay que informar a los clientes. Si se ha producido un error conviene reconocerlo. Hay que mostrar un punto humano en la respuesta a una queja.

3.- Si conviene, pasar la conversación al terreno offline

Existen situaciones en las que las resolución de una queja entra en un bucle que lo único que provoca es daño a la marca. Es el momento de dar un paso y tratar de mantener el pleito en otro terreno. El teléfono directo es una salida con muchas posibilidades de éxito.

4.- Convertir la queja del cliente en una mejora para la empresa

Se trata de darle la vuelta a la situación. La queja del cliente puede darnos pistas de que la empresa está haciendo algo mal. Es positivo si el cliente ve que, además de resuelta, su inquietud ha servido para mejorar tal o cual cosa en una compañía. Potencia la empatía.

5.- Seguimiento y documentación

Esto es para nota y es lo que muchos olvidan. Una vez resuelto el problema, una vez pasado el marrón, hay que mirar atrás e interesarse por cómo se gestionó todo, por conocer si el cliente ha visto satisfechas sus necesidades. Además, documentar los casos con los que se encuentra la empresa en las redes sociales puede ayudar en un futuro a resolver nuevos problemas. 

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