Los cuatro errores de la gestión del cliente insatisfecho en la era del consumidor 2.0

En la gestión de clientes insatisfechos en la era digital hay que evitar cuatro errores.

 

1.- No hay que demorar la respuesta más de lo necesario.

Nunca mienta. La reacción debe ser lo más inmediata posible porque al cliente no le gusta, como a nadie, ser ignorado. Por ello hay que organizar adecuadamente el ámbito que ocupa el community manager. Hay que responder adecuadamente a todos los consumidores de la firma, pero sin excederse. Hay que evitar respuestas de carácter emocional ante una crisis.

 

2.- Hay que evitar a toda costa proporcionar respuestas robotizadas.

El factor humano para atender a un cliente insatisfecho es fundamental. Nada de copy / paste. Tono amigable. El cliente debe percibir que es importante. También hay que desistir en autopromocionarse durante una crisis.

 

3.- Mantener la conversación en el mismo canal y abiertamente.

La tendencia de las empresas es tratar de esconder cualquier crisis lo antes posible. No es aconsejable. Es positivo que otros clientes (o futuros clientes) vean el buen trato que dispensa una compañía a sus consumidores.

 

4.- No borrar el comentario

Tanto si se ha solucionado el problema como si no, nunca debe borrarse el comentario que hayan escrito.

 

Y ahora, dos ejemplos acerca de cómo actuar y qué evitar cuando se trata de gestionar la insatisfacción de un cliente.

LO QUE HAY QUE EVITAR

El caso paradigmático es el de United Airlines y la guitarra de Dave Carroll en 2008. El cliente reclamó a la compañía aérea que le abonara las reparaciones de los daños ocasionados por el personal de la aerolínea a su instrumento musical. Lo intentó durante meses sin éxito. Pedía 3.500 dólares. Ante el silencio de United, Carroll grabó una canción en la que, en tono jocoso, explicaba su caso. El vídeo en YouTube se viralizó. Hizo tres. El primero tiene más de 13 millones de visitas; el segundo, dos millones; y el tercero, 900.000. La empresa, al ver el efecto global de la denuncia de su cliente, decidió abonarle un dinero que Carroll rechazó. El daño estaba hecho.

 

 

UNA CRISIS BIEN RESUELTA

Es el caso de las compresas Bodyform, una compañía británica con unos 7.500 ‘amigos’ en Facebook a finales de 2012. Uno de ellos colgó un post en la página de la red social a medio camino entre la denuncia y el chiste. Allí explicaba que la compañía de compresas le había engañado porque viendo sus anuncios pensaba que la menstruación era algo agradable, extremo que su novia le desmentía aproximadamente cada 28 días. El comentario del ‘amigo’ de Bodyform en Facebook triunfó: 105.000 likes y 5.000 comentarios en pocos días. Ahora bien, la compañía supo reaccionar a tiempo y acto seguido publicó un vídeo en YouTube en el que una actriz se hacía pasar por CEO de la empresa y le pedía disculpas, una grabación que han visto ya casi cinco millones y medio de personas. 

 

 

Más información:

Forbes. “Why Ignoring Social Media Complaints Is a Huge Mistake”

American Management Association. “Using the Right Metrics to Measure the Customer Experience—and Predict the Future”

Business News Daily. Four Unbreakable Social Media Customer Service Rules

Vídeo United Breaks Guitars

Vídeo United Breaks Guitars (subtítulos español)

Vídeo Bodyform Responds