Las empresas se centrarán en mejorar la experiencia y el engagement con el cliente

Como ya te hemos comentado en anteriores ocasiones, en los últimos tiempos el rol del consumidor ha cambiado considerablemente, adquiriendo un papel mucho más activo gracias, entre otros factores, a Internet. Así, comparan precios, investigan los productos, piden información a la empresa en cuestión… Por eso, las compañías se están centrando cada vez más en su relación con el cliente, intentando mejorar cuestiones como la experiencia y, sobre todo, lograr el ansiado engagement con el cliente.

 

Experiencia del cliente

Según una encuesta realizada por Korn Ferry Institute, el 38% de los marketers (personas que se dedican profesionalmente al Internet Marketing) creen que mejorar la experiencia del cliente es una de sus principales preocupaciones. Y es que hay que tener en cuenta que hoy en día no solo basta con ofrecer productos o servicios, sino que hay que proporcionar una experiencia al usuario para diferenciarse de los demás. Es algo que tienen muy en cuenta marcas como Starbucks. Eso sí, es importante tener en mente que la experiencia también se debe crear a través de Internet, algo más difícil de conseguir que en tiendas y locales físicos. Por otro lado, debes saber que ésta no es la única preocupación de los marketers. De hecho, el 24% de los encuestados por Korn Ferry Institute también tienen un objetivo claro: demostrar el ROI (Return on Investment) o RSI (Retorno sobre la Inversión) de las campañas.

El concepto del engagement

Lo que parece dejar claro esta encuesta es que las empresas construirán cada vez más su estrategia alrededor el cliente. En este sentido, adquiere mucho protagonismo el concepto del engagement que, según la web engagement.softwarecriollo.com, es el grado en el que un consumidor interactúa con una marca o, dicho de otra manera, “el compromiso entre la marca y los usuarios”. Tal y como indican en esta página web, el engagement se basa en crear fidelidad y motivación para que los usuarios defiendan y se sientan parte de la marca para que, de esta manera, refieran la empresa a nuevos usuarios.

 

Medir el engagement

Hasta hace bien poco el concepto del engagement era desconocido para la gran mayoría de empresas, pero hoy en día son muchas las marcas que utilizan métricas para medirlo. De hecho, según un estudio elaborado por CMO Council, una de cada tres empresas utiliza métricas como el “customer lifetime value”, entendido en castellano como “valor de tiempo de vida del cliente”, para medir el engagement de los consumidores.

 

La importancia de medir el engagement

¿Por qué es tan importante medir el engagement? Pues porque la experiencia negativa de los clientes afecta en los resultados económicos de la empresa. De hecho, una encuesta elaborada por UserReplay llegó a la conclusión de que no proporcionar experiencias positivas en el cliente tenía consecuencias negativas en los ratios de conversión, la imagen de la marca, la desmotivación de los clientes, el potencial digital y el interior de los departamentos.