El camino hacia un modelo de ‘total retail’

La influencia del consumidor sobre los productos y servicios se ha multiplicado en los últimos años gracias a Internet y a las nuevas tecnologías. Las marcas tratan de conocer qué piden sus clientes dado que sus hábitos tendrán grandes implicaciones en el futuro de muchas compañías. No en vano, dos de cada tres usuarios tienen en cuenta las recomendaciones de otros consumidores antes de adquirir un producto, según un estudio elaborado por la empresa de marketing digital Initec.

 

Por todo ello conviene saber qué expectativas y hábitos de consumo alberga el comprador online actual. Una posible respuesta a esta pregunta está en el último informe de PwC, titulado Achieving Total Retail, que señala que prácticamente un 50% de los compradores online han llevado a cabo sus compras a través de redes sociales a lo largo de 2013.

 

El estudio, realizado a partir de 15.000 entrevistas a consumidores digitales de todo el mundo, destaca que un 43% de los encuestados realizó el año pasado sus compras a través de tabletas y un 41% hizo lo propio con un smartphone. “Estas cifras exigen contar con una tecnología ágil, optimizada, que ofrezca una misma experiencia de compra multi-dispositivo (PC, tableta o teléfono móvil)”, apunta la consultora en el documento.

 

¿QUÉ ES LO MÁS VALORA EL CONSUMIDOR ONLINE HOY?

Según los datos del informe, la confianza queda apuntalada como el factor diferencial para este tipo de cliente, por encima de precio y disponibilidad. Se trata de un comportamiento más “selectivo” que se traduce asimismo en la búsqueda de “nuevos argumentos generadores de valor”.

El informe también destaca que:

-El 81% de los encuestados juzga que una buena disposición en tienda, localización y staff ayudan en este aspecto generador de valor;

-Un 64% opina que una estrategia de marketing diferente y atractiva también lo aumentan;

-La mitad de los preguntados considera que la actividad de la marca en redes sociales es crucial para ello.

 

Por otro lado, otro de los aspectos que los consumidores también valoran es la oferta personalizada que puede ofrecerles una determinada marca, eso sí, sin ser invasiva, y que dicho trato incluya experiencias a medida según sus gustos. La obtención de puntos de fidelización y regalos llevó al 71% de los consumidores encuestados a comprar en sus tiendas preferidas. Un 21% entró en los perfiles sociales de una determinada firma por sorteos o regalos promocionales.

 

Según el estudio de PwC, las empresas de distribución deben avanzar a este modelo de total retail dado que les asegurará rentabilidad a cuatro niveles: “estructura organizativa, experiencia de cliente, optimización de la cadena de suministro y contar con una tecnología eficiente e innovadora”.

 

 

Más información:

Las redes sociales, claves para comprar 'on line'

Informe PwC: Achieving Total Retail

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Inforgráfico: How Social Media Influences Purchase Decisions