El auge de las redes sociales en la gestión del cliente insatisfecho

El paradigma de la gestión de clientes ha cambiado. A la atención en persona y a la telefónica hay que añadir (o simultanear) nuevos canales. Los medios digitales, y en especial redes sociales como Twitter o Facebook, han modificado la manera de interactuar entre el cliente y la empresa. Según un estudio de la consultora PwC, basado en 5.300 entrevistas a empresas españolas de 11 sectores diferentes, el uso de estos nuevos nuevos canales con los consumidores experimenta una tendencia creciente en los últimos años en las compañías españolas.

 

No en vano, las empresas buscan el modo más eficiente para atender a los clientes y las nuevas tecnologías ofrecen esta posibilidad. Su uso en España está muy avanzado. En cuanto a smartphones, la penetración es del 66% (44% de media europea) y de tablets, el 13% (9% en la UE). “Los nuevos canales están ganando terreno a los canales tradicionales existiendo una clara tendencia a simultanear su uso para satisfacer la inmediatez de información que demandan los consumidores”, se señala en el informe de PwC, que apunta también que “tan sólo el 4% de las empresas encuestadas no realizan ninguna actividad en las redes sociales”. El 84% de ellas utiliza Facebook, Twitter y blogs corporativos.

 

Por otro lado, el 86% de las compañías consideran los medios digitales como un nuevo canal para potenciar su imagen y conocer qué se dice sobre su marca y productos. Ahora bien, el 36% de la empresas, pese a estar presentes en las redes sociales, no realiza ninguna acción, “limitándose simplemente a la escucha”. En cuanto al perfil de quién gestiona a los clientes en estos canales, un 36% asegura que tiene a una figura de nivel directivo al cargo. En caso contrario, un 75% lo asume el departamento de marketing y el otro 25% comunicación. La mayoría de empresas afirman tener al menos una persona encargada de la supervisión de las redes sociales de la compañía.

 

Es en este punto donde aparece la figura del community manager (CM), que se encarga de establecer la comunicación de la marca con los clientes a través de las redes sociales. Una de las dudas (y errores) más comunes que surgen actualmente acerca de este rol en la comunicación corporativa radica en si este perfil es el que debe decidir los mensajes que envía una determinada compañía o esta tarea es negociado del departamento de comunicación. Es decir, ¿quién decide de qué se puede hablar en una empresa? Se trata de concretar la función de un perfil que gestionará la reputación de la marca ante la insatisfacción o enfado de clientes o posibles clientes. Errores como el del CM de Bankia pueden ayudar a reflexionar sobre la cuestión.

 

Y tres datos más para finalizar, todos ellos del último informe de la firma de abogados Freshfields Bruckhaus Deringer

- Más de la mitad de las empresas no están preparadas para gestionar una crisis en las redes sociales.

- Un 28% de estas crisis se divulgan a escala internacional en una hora y un 69% en 24 horas.

- Además, la noticia de una crisis reputacional que sale fuera del país de origen alcanza una media de 11 países.

Éstas son conclusiones de un estudio que llevan a reflexionar acerca de la importancia de las redes sociales en la gestión de la insatisfacción de los consumidores de una empresa.

 

Más información:

PwC. “El cliente siempre tiene… su percepción. ¿Y razón? La gestión de clientes en España”

Puro Marketing. “La metedura de pata del Community manager de Bankia”

Europa Press. “La mitad de las empresas no están preparadas para gestionar una crisis reputacional en las redes sociales”

 

 

buceo en tenerife

Hombre, nos han abierto un mundo nuevo, y es normal tener a algún experto para gestionar.