Cómo diseñar y gestionar la experiencia de los clientes adecuadamente

La sensación que le queda al cliente de cómo se le ha atendido y de cómo se han afrontado sus necesidades es un factor de creación de lealtad casi más importante que el precio o la calidad del producto en sí. Un cliente satisfecho no sólo será más fiel, sino que además hablará bien de la empresa a otros posibles clientes.

Para llevar a cabo una buena gestión de la experiencia de nuestros clientes, se debe seguir un plan sistemático que nos lleve a diseñar y posteriormente gestionarla adecuadamente. El plan puede observar los siguientes pasos:

1. Diseñar adecuadamente la experiencia de los clientes

Un diseño adecuado de los servicios que se ofrecen a los clientes, en función del punto de contacto o el canal, que ofrezca al cliente algo que realmente valore y que además tenga un impacto en costes que lo justifique.

2. Ser capaces de medir la experiencia de los clientes

Una vez diseñada la experiencia “perfecta” para nuestros clientes llega el turno de que la disfruten. Sin embargo, ¿qué ha ocurrido realmente? ¿Quién ha recibido este servicio diferencial? ¿Ha supuesto un elemento diferenciador?

Si en el punto donde el cliente recibe la experiencia diferencial la empresa no es capaz de capturar el resultado de la experiencia, para posteriormente analizarlo, podemos estar realizando la mejor de las estrategias o la peor, pero en cualquier caso no se puede medir. Implantar en el origen unos procedimientos y sistemas que permitan capturar el momento e integrarlo con el resto de información sobre el cliente (si estaba enfadado, si tenía puesta una reclamación ese día, si posteriormente realizó una compra o pedido, etc.), nos permitirá medir a posteriori dicha experiencia.

3. Gestionar correctamente en el día a día la experiencia de los clientes

Aportar al cliente la experiencia adecuada en cada punto de contacto implica un complejo equilibrio entre necesidades y expectativas de la compañía, sus clientes y el personal en contacto con ellos. También en qué medida la tecnología y la información se utilizan para dar soporte al personal durante la prestación del servicio, o para potenciar que el cliente se sirva él mismo.

Muchos de los problemas encontrados al gestionar de forma eficaz los puntos de contacto surgen de la interacción entre el cliente y el personal de la compañía. Se debe buscar el equilibrio adecuado para dar al profesional de primera línea el control suficiente para gestionar el punto de contacto, al mismo tiempo que se hace sentir al cliente que controla la situación.

4. Evaluar la experiencia de los clientes

Finalmente, si se quiere comprobar cómo está funcionando nuestro modelo de gestión de la experiencia de los clientes, se debe disponer de los medios para analizar el resultado de esta experiencia. ¿Ha tenido un impacto en un incremento de las ventas? En caso negativo ¿se producirá a medio plazo? ¿Ha supuesto una reducción de la tasa de abandono de los segmentos de clientes objetivo?

Para poder realizar este tipo de análisis es necesario obtener, a partir de la información capturada en los puntos de contacto, una correlación entre las medidas tomadas y las metas que se perseguían al diseñar el modelo de relación.

 

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