La importancia de cubrir las necesidades del cliente

La importancia de cubrir las necesidades del clienteDesde un enfoque general, es fácil concluir que las empresas deberían cubrir las necesidades de los consumidores o usuarios, si bien pasar a la práctica, es decir, encontrar una manera efectiva de hacerlo, requiere aplicar estrategias adaptadas a cada organización.

De un modo u otro, al margen de que crear la necesidad para luego satisfacerla es un plus indudable, todas las empresas están enfocadas a la satisfacción de los deseos y las necesidades de sus clientes y el modelo de negocio ha de buscar la fórmula para lograrlo con la mayor eficiencia posible. ¿Pero, por qué es importante satisfacerlas, y cuáles son esas necesidades? La importancia de cubrir las necesidades básicas y también las superiores, según establece la conocida jerarquía de necesidades de Maslow, va desde lo tangible o básico a las necesidades más elevadas, relacionadas con lo intangible. Es así que la jerarquía humana de necesidades abre un amplio abanico de necesidades o, si se quiere, demandas evidentes o potenciales que las empresas han de satisfacer desplegando todo tipo de herramientas y habilidades. Conforme vamos ascendiendo en la jerarquía de Maslow, es decir, a medida que se satisfacen las necesidades más avanzadas (afectivas, de autoestima y de realización personal) del consumidor o usuario estamos consiguiendo un mayor valor empresarial. Aunque cada empresa es un mundo y tiene su propia fórmula para transformar las necesidades de las personas en productos y servicios, el reto de cualquier empresa es usar estratégicamente sus recursos para escalar en la jerarquía de Maslow orientando la acción a esas necesidades intangibles, que primero han de detectarse. En este sentido, conocer y entender al cliente es clave para seguir un plan de éxito a la hora de comprender sus necesidades y darles respuesta.  

 

La importancia para el cliente

Por un lado, crear una necesidad es impulsar hacia la adquisición de un determinado producto o servicio, pero además se ha de responder a sus expectativas con la resolución de un problema o la mejora de la vida de las personas. Identificar necesidades y oportunidades de negocio es un habitual punto de partida para iniciar o ampliar un negocio, ya sea para satisfacerla en solitario o para ofrecer un producto o servicio más atractivo que la competencia. El éxito del negocio dependerá de la capacidad de la empresa de identificar la necesidad y de cómo esa información llega al posible consumidor, así como de la percepción de esa necesidad que éste tenga, y, si finalmente decide comprarlo, de la experiencia de compra o de obtención del servicio. A la hora de cubrir las necesidades del cliente, sin embargo, no solo se trata de satisfacerlo con un producto y servicio de calidad a un precio competitivo, sino también respondiendo a necesidades más sofisticadas que tienen una importancia clave y que, sin embargo, demasiado a menudo no se tienen en cuenta. Entre ellas, por ejemplo, anticiparse a las mismas, estar atentos a las necesidades inusuales, a los requerimientos particulares o, por ejemplo, cuidar la relación con el cliente en sus distintas facetas para que la compra o el servicio se convierta en una experiencia positiva que satisfaga sus necesidades. Usar activos intangibles para generar valor para el cliente aumentaría su satisfacción y, por ende, cubriría de forma más completa sus necesidades y avanzaremos en el proceso de fidelización, al tiempo que aumentaría el valor de negocio.

Más interés entre los inversores

Las empresas que consiguen responder a las necesidades de los clientes tienen más valor para los inversores. En concreto, las empresas que cubren esas necesidades más elevadas e intangibles (necesidades de autoestima, afectivas, de realización personal, creativas, etc.) están recibiendo una creciente atención por parte de los inversores. Frente a las empresas que satisfacen las necesidades básicas, las empresas que innovan y tienen sus propios mecanismos para satisfacer las necesidades de los clientes suscitan un mayor interés del inversor.