Elena Rubio: “El proceso de venta es un engranaje muy preciso”

Elena Rubio: “El proceso de venta es un engranaje muy preciso”

Hoy tenemos el placer de hablar con Elena Rubio Navarro, psicóloga que realiza su carrera profesional en el campo del desarrollo personal, la formación y la consultoría de empresas. En 1997 fundó SeminarGroup, orientada a la investigación en psicología, relaciones humanas en el entorno laboral y la comunicación. No solo trabaja para grandes empresas españolas y multinacionales realizando proyectos de desarrollo para directivos, redes comerciales y personal de atención el cliente, sino que ha colaborado en importantes periódicos y revistas. De hecho, ha sido premiada por el Colegio Oficial de Psicólogos de Madrid por sus artículos en “El País de los Negocios”. Hoy hablamos con ella sobre “El vendedor excelente”, un competo manual que ha sido ampliado y revisado.

  • ¿Cuáles son las cualidades que debe tener un vendedor excelente?

Yo diría que las <<cualidades receptivas>> son muy importantes y con ello me refiero a la capacidad de saber escuchar al cliente, generar empatía sin juicio, crear un buen clima, es decir, favorecer la armonía, la confianza, y las emociones positivas. Esta receptividad es la clave que abre la puerta hacia una buena relación con el cliente.

  • ¿Cuáles son las mayores dificultades a las que puede enfrentarse un vendedor?

Una dificultad a considerar es la <<presión por vender>> que ejercen algunas empresas sobre sus vendedores. Cuando el vendedor tiene presión por cumplir objetivos se genera un estrés que se proyecta sobre el cliente tensando la relación comercial. Hoy se agradece un estilo <<suave y empático>> de hacer las cosas en contraposición al <<agresivo e impositivo>> que caracterizaba más al vendedor de antaño. También son dificultades la falta de presupuesto del cliente o que éste no sea el interlocutor válido, las objeciones no resueltas, los aspectos poco favorables de un producto y un largo etcétera. Aun así, cuando el vendedor está bien entrenado dispondrá de recursos para resolver los inconvenientes que se le presenten, por eso es tan importante la formación.

  • ¿Qué tipo de clientes existen?

Existen tantos tipos de clientes como de personas. Lo que importa es saber conectar y generar un campo vibracional en sintonía. Cuando hay sintonía todo se hace más fácil. Un Vendedor Excelente es aquél que sea como sea el cliente consigue conectar favorablemente con él.

  • ¿Qué fase del proceso de venta es más importante?

El proceso de la venta es un engranaje muy preciso, funciona como un reloj suizo en donde cada pieza tiene un cometido al tiempo que da sentido a las otras piezas con las que interactúa. Quiero decir que, si falla, por ejemplo, la comunicación con el cliente, probablemente fallará también la argumentación, la solución de problemas o la capacidad de cierre. Si tuviera que elegir cuál es la fase más importante del proceso de la venta me quedaría con el arranque de la entrevista. Si esta empieza bien, y luego se mantiene la calidad de la misma, aumentan las probabilidades de éxito. Ahora, eso sí, no podemos obviar un óptimo conocimiento del producto por parte del vendedor junto con una actitud y motivación adecuadas.

  • A la hora de vender, ¿qué importancia tiene el lenguaje corporal?

El cuerpo tiene un lenguaje propio que puede ser complementario, paralelo o disonante con el lenguaje verbal. Cuando ambos lenguajes se complementan se genera coherencia en el discurso y eso favorece la confianza. Por el contrario, cuando cada lenguaje va por su lado se dan las disonancias generando una ruptura en el conjunto expresivo que probablemente derivará en desconfianza y desconexión. El cuerpo tiene su lenguaje propio que nos habla de los patrones psicológicos que subyacen en las personas. Por tanto, es muy importante observarlo y saber leer sus códigos.

  • ¿Qué diferencias hay entre venderle a un cliente común o a un cliente que es una empresa?

Con el cliente común se establecen relaciones lineales, de tú a tú. En nuestro caso es lo que se conoce como la venta <<face to face>>, cara a cara. Sin embargo, con las empresas hablamos de venta multidimensional porque no afecta a un solo interlocutor; en este caso el vendedor necesita desarrollar una mirada global e integradora capaz de unificar diferentes intereses.

  • ¿Cómo ha cambiado el mundo de las ventas a raíz del desarrollo de las nuevas tecnologías?

Han cambiado las herramientas, tanto de los departamentos comerciales como las de los propios clientes y vendedores que han pasado en poco tiempo de la agenda de polipiel a la tablet, de la calculadora de bolsillo al Excel, de la exposición de argumentos con catálogo a las presentaciones multimedia y videoconferencias, del teléfono al email, al WhatsApp. Todo eso cambia la forma de relacionarse. Sin embargo, la esencia, el factor humano, el respeto, el amor… esto sigue estando y sigue siendo la clave del éxito de EL VENDEDOR EXCELENTE, es decir, la capacidad de relacionarse de persona a persona, la escucha positiva y la confianza. Además, con la invasión tecnológica empieza a valorarse cada vez más el contacto real, el poder hablar con un vendedor de verdad y no con una centralita robotizada o con un soporte online.

  • ¿Podría darles un consejo a aquellos que comienzan su andadura en el oficio de vender?

Que se miren al espejo, que se sonrían a sí mismos y se digan: <<Yo puedo>>, <<Yo valgo>>, <<Yo sé>>, es decir, que se nutran mediante el refuerzo positivo y luego que hagan un pacto consigo mismos de mantener un grado de ética al 100% porque a veces el afán y la necesidad de vender pueden llevar a <<contar historias>>, a <<engatusar al cliente>> generando expectativas no siempre reales. Por tanto: autoestima alta, ética, sinceridad y aprendizaje continuado. Nosotros ampliamos constantemente la formación de nuestro programa EL VENDEDOR EXCELENTE porque queremos completar las nuevas necesidades del mercado tan cambiante, incluso formamos individualmente online. Acceder a la formación hoy es fácil, no hay excusa.

Para terminar, diría que hoy en día <<ser vendedor>> en el entorno empresa es una profesión reconocida y cualificada que requiere un perfil de competencias de un nivel alto. Es decir, requiere inteligencia relacional y resolutiva, capacidad de comunicación en sintonía con el contexto y, por último, competencias psicológicas como el auto conocimiento, la autoayuda y el conocimiento del cliente. Los vendedores sin preparación se quedan fuera.

ELENA RUBIO NAVARRO  

www.seminargroup.es