El teléfono pasa a un segundo plano en la atención al cliente

El teléfono pasa a un segundo plano en la atención al cliente

Como te hemos comentado en anteriores ocasiones, las empresas se han dado cuenta de que la experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes a la hora de alcanzar sus objetivos, independientemente de que se trate de una compañía física o digital. Y es que, dependiendo del grado de satisfacción que obtengan durante el proceso de compra, los consumidores mostrarán más o menos fidelidad hacia la marca en cuestión y obtendrán una determina imagen de ésta. Por eso, durante los últimos años las compañías se están esforzando por ofrecer un óptimo servicio de atención al cliente que, por cierto, está experimentando algunos cambios. De hecho, la forma en la que las empresas se comunican con los consumidores ya no es la misma que unos años atrás.

A través de las redes sociales

Tal y como refleja el IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales de IAB Spain, la asociación que representa al sector de la publicidad en medios digitales en España, hoy en día las empresas no se comunican con sus clientes a través del teléfono, sino que utilizan las redes sociales. Por ello, las compañías deben estar bien preparadas para saber cómo responder a las dudas, quejas y recomendaciones de los usuarios a través de estos nuevos canales. El estudio ha medido a más de 50 firmas de los 12 sectores que más invirtieron en publicidad digital durante 2015.

Facebook, la red social en la que las empresas tienen más presencia

Tal y como afirman en el artículo “Atención al cliente: las redes sociales destronan al teléfono” de elEconomista.es, el estudio elaborado por IAB Spain también llegó a la conclusión de que las empresas “valoran más la eficiencia a la hora de estar presente en las plataformas sociales”. Como habrás podido imaginar, la red social en la que las compañías tienen más presencia es Facebook, seguida de lejos por Twitter, YouTube e Instagram.

Ventajas de las redes sociales

No es de extrañar que el teléfono haya quedado en un segundo plano en lo que a la atención al cliente se refiere, ya que las redes sociales permiten decir adiós a la tarificación especial con prefijos que proporcionaban la mayoría de marcas y a las esperas interminables al teléfono. Eso por no hablar de las cartas y los faxes, que casi nunca recibían respuesta. Por supuesto, también ofrecen ventajas para las empresas. Así, por ejemplo, es importante tener en cuenta que las redes sociales permiten a las compañías conocer lo que los usuarios piensan sobre ellos de manera más fácil. En elEconomista.es nos ponen el ejemplo de Movistar, que utiliza Twitter como call center, lo que le permite “ahorrar costes, fidelizar a los clientes y vender más”.

Mucho camino por recorrer

Aunque el 95% de las empresas españolas se comunican con los usuarios a través de las redes sociales, tan solo el 55% establece una atención al cliente mediante este canal. Esto es lo que se desprende del informe “El consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015” de Altitude.

Más información:

IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales

Atención al cliente: las redes sociales destronan al teléfono

El consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015