El 82% de los consumidores abandona a una marca tras una mala experiencia

El 82% de los consumidores abandona a una marca tras una mala experiencia (

Como bien sabes, los consumidores tienen a su disposición cada vez más compañías deseosas de ofrecerles servicios y productos. Entre otros factores, esta mayor oferta ha provocado que los consumidores sean más exigentes que nunca. Un dato que demuestra lo que te acabamos de comentar es que el 82% de las personas abandona una marca tras una mala experiencia. Se trata de un dato que hemos extraído de un estudio que Ovum ha realizado para BoldChat. A diferencia de otros estudios, en este la muestra abarca a Europa, Australia, Nueva Zelanda y Estados Unidos, es decir, ofrece una visión bastante amplia de lo que está ocurriendo en estos momentos con los consumidores.

Las altas expectativas de los clientes

La alta exigencia de los consumidores actuales no solo tiene que ver con que exista una amplia oferta. Se explica más por el hecho de que cada vez tienen las expectativas más altas. Por eso, hoy en día las empresas deben trabajar mucho más duro para conectar con los consumidores, teniendo en cuenta numerosos factores como, por ejemplos, los vínculos emocionales. Lógicamente, también deben hacer todo lo posible para conseguir que los clientes estén contentos y que, por tanto, no les abandonen tras una mala experiencia.

Una segunda oportunidad

Del estudio que te hemos comentado antes se puede extraer una conclusión muy clara: las malas experiencias de consumo no solo pueden provocar la mala imagen de una marca o asentar determinadas ideas en la mente de los clientes, sino que pueden provocar que los consumidores abandonen directamente la marca. De hecho, solo el 18% ofrece siempre una segunda oportunidad tras una mala experiencia.

La importancia de la omnicanalidad

Como te hemos comentado antes, las marcas lo tienen hoy en día verdaderamente difícil tanto para captar a los clientes como para conservarlos. Lo que las empresas deben tener muy en cuenta es que lo más importante en estos momentos es ofrecer experiencias de consumo positivas, lo que implica ser capaz de resolver sus necesidades en cualquier momento. En este sentido, la omnicanlidad puede jugar un papel fundamental. De hecho, los consumidores valoran que las marcas incorporen elementos multicanal. Según el estudio de Ovum, el 60% de los consumidores valoran positivamente poder tener acceso a canales de atención al cliente a través de la red.

La importancia de la rapidez de respuesta

No creas que con estar en las redes sociales o con contar con chats y contestar a los clientes es suficiente. Y es que los consumidores de hoy en día también exigen rapidez. De hecho, al ser preguntados sobre lo que mejorarían, el 50% de los clientes contestó que los tiempos de respuesta. Por supuesto, los clientes también valoran la calidad del servicio. Según la encuesta, el 29% busca una atención al cliente de calidad en todos los canales, y el 19% está interesado en que se mejore la que se ofrece a través del móvil.

 

Más información:

Ovum Report: Deliver the Omni-Channel Support Customers Want

Ovum

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