Cinco consejos para capear una crisis en las redes sociales

Cinco consejos para capear una crisis en las redes sociales

Las redes sociales pueden aportar muchos beneficios a las empresas. Sin embargo, también hay que tener en cuenta que se han convertido en el medio preferido por muchos usuarios para hablar de los aspectos que menos les gustan de las compañías. Teniendo en cuenta el gran poder de difusión de estos canales y su fácil acceso, no es de extrañar que una simple queja pueda desencadenar en una importante crisis de reputación en Internet.

Cuando se detecta una crisis en las redes sociales hay que actuar de inmediato. Para echarte una mano, hoy queremos darte cinco consejos clave para capearla. ¿Nos acompañas?

Monitorizar

Tal y como explica el artículo “Manejo de crisis en las redes sociales” de MANAGEMENTSociety, lo primero que hay que hacer cuando se detecta un crisis en las redes sociales es monitorizar, es decir, conocer qué está pasando. Así, es importante recopilar datos sobre la opinión de los seguidores y sobre lo que les ha molestado, e identificar las redes en las que se ha propagado la crisis. Por supuesto, es esencial identificar a los detonantes de la crisis, comprobando que se trata de usuarios reales en vez de falsos o de la competencia. Esta información te resultará muy útil a la hora de solucionar el problema.

Reunir un gabinete de crisis y ejecutar un plan de acción

El siguiente paso deberá ser reunir un gabinete de crisis para llevar a cabo el plan de acción, que deberá estar preparado con anterioridad. Para ello, deberás conocer bien tu marca, lo que te permitirá descubrir cuáles son tus puntos débiles, que seguramente serán el blanco de las críticas en las redes sociales. Si desarrollas un protocolo de acción que incluya todos los pasos a seguir en caso de crisis, llevarás el problema con tranquilidad y no dejarás cabos sueltos.

Dar la cara

Lo más importante a la hora de afrontar una crisis en las redes sociales es dar la cara. Así, deberás reconocer el error cuanto antes, ya que en las redes sociales la velocidad importa mucho. Es esencial que seas totalmente transparente, por lo que no deberás ignorar el problema, sino escuchar y responder a los clientes y, si es necesario, pedir perdón. Por supuesto, no deberás mentir bajo ninguna circunstancia, ni tampoco borrar comentarios, ni actuar a la defensiva.

No correr

El siguiente consejo que queremos darte es que actúes con calma a pesar de la gravedad de la situación. Las prisas nunca son buenas, y mucho menos cuando se trata de capear una crisis en las redes sociales. Así, aunque deberás actuar de inmediato, siempre es aconsejable meditar tus actuaciones.

Seguir atentos

Por último, es imprescindible que cuando la crisis se calme sigas atento, ya que es posible que algunas quejas hayan seguido propagándose. Además, es importante seguir con la monitorización de las redes sociales para comprobar si el plan de acción ha dado resultado o es necesaria una nueva reunión del gabinete de crisis. Por otro lado, es importante seguir interactuando con el usuario.

 

Más información:

Manejo de crisis en las redes sociales